................ 6 (一) 创始人应对失当：情绪化回应引爆舆情危机 ........... 6 (二) 姿态失控：“家长式”训诫取代平等对话，催化西贝“傲慢” 标签 ................................................. 6 (三) 渠道错位：回应内容与平台受众关注特性不符，致使舆情处 置失效 ............ (一) 转变舆情思维，摒弃对抗逻辑与共情缺失误区 ........ 12 (二) 建立具有约束力的流程和制度，统一对外回应口径，专业发 声 ................................................ 12 (三) 聚焦回应内容质量，避免“自说自话”式无效沟通 ..... 14 (四) 筑牢舆情监测“预警防线”，科学动态调整舆情处置策略 .. 1 西贝创始人称没有一道是预制菜 1210.7 万 7 4 实地探访西贝餐厅厨房 1104.9 万 8 13 于东来发文感谢西贝 871.0 万 9 21 罗永浩回应西贝预制菜争议 777.9 万 10 21 西贝发布致歉信 774.6 万 11 小红书 2 西贝被曝员工用漏勺疏通下水道 699.2 万 12 3 罗永浩五问西贝致歉信

，对相关炒 作情况进行回应，讲述了其“第一桶金”的来源，以及在天 然水与纯净水之争后的握手言和等，并表示希望广大网民勿 被个别自媒体或大 V 带了节奏。农夫山泉副总周力也在朋友 圈发文回应称，“可能老先生九泉之下也没想到，他的离世 会被一些人利用来攻击同城的另一家企业，并成为舆论热 点”。3 月 4 日，娃哈哈集团公关部回应称，已关注到相关 情况，对此不作回应，“我们也未参与网上相关评论。相关 ##农夫山泉副总回应捧娃哈哈踩农夫山泉#等话题先后登上微 博热搜榜单第 4 位、第 1 位。 据舆情监测系统数据，截至 3 月 6 日，全网涉“捧娃哈 哈踩农夫山泉”等相关信息超 5 万余条，以微博、APP、视 频、头条等为主要传播渠道。 从事件发展的时间趋势来看，相关信息从 3 月初起开始 逐步发酵，3 月 3 日至 3 月 4 日，农夫山泉高层对相关舆情 进行回应后，引发舆论广泛关注，形成本次舆情中的信息峰

小米了解事故、接触事故车、还原整个流程等都需要时间， 很多问题并没有办法回答。不过，从事件发布后，全网都在 追问小米汽车、等待雷军回应，这说明，面对“顶流”，舆 情往往不愿给太多时间。 72 小时后，雷军不得不开口。在微博中，雷军表示，“等 到此时，我觉得我不应该再等了，我必须站出来。” 市场之所以对雷军回应呼声高企，最重要的原因还要追 溯到小米的独特打法。小米汽车的崛起堪称流量经济的标本： 从 SU7 发布会“半个车圈 就会 转向“强 IP”个人。这与传统车企出事，公众往往关注的问 责对象是产品或者团队大不相同。 从某种程度上说，这可以理解为“强 IP”和“强流量” 的对价。 从小米汽车本次舆情事件和雷军回应风波来看，顺境中 是冲锋号，在危机时有时候会成为枷锁。且粉丝的“家人滤 镜”越厚，反噬时的道德审判就越锋利。实际上，对于流量加持后的“负效应”，雷军此前就曾 明确过。例如在北京车展上，他曾表示“压力很大，小米汽

碰撞爆燃事故引发轩然大波 3 月 29 日晚，一辆小米 SU7 在高速行驶时撞上护栏后起 火，车内 3 名驾乘人员不幸罹难。4 月 1 日，小米汽车官方 发布回应声明，披露事故发生前车辆处于 NOA 智能辅助驾驶状态，以及事故前后车辆的运行数据。但死者家属对小米的 回应提出质疑，称小米智驾对事故负有责任，且小米未及时 与家属沟通。这起事故迅速成为舆论焦点，智能网联汽车的 安全问题及企业责任的相关话题热度持续攀升。 时，持续关注行业技术发展动态，及时对产品进行升级和优 化。二是完善信息披露与沟通机制，在事故发生后，第一时 间成立专项小组，负责与公众、媒体和受害者家属的沟通工 作。及时、准确地披露事故信息，解答公众疑问，积极回应 家属诉求，展现企业的诚意和担当。此外，企业还应建立常 态化的信息发布机制，定期向公众披露产品的安全性能、技 术进展等信息，增强公众对产品的信任，三是优化售后服务 与责任意识，通过建立健全售后服务体系，提高售后服务质

滑板底盘、灵活车身、新质组合电池、租用型新质电池、快 速拆卸维修电池、全寿命管控回收再造再生、环保生态闭环 的新型飞行汽车。 建立舆情监测与回应机制：企业和相关部门要建立 7×24 小时舆情监测体系，及时发现和收集舆论动态，针对公众关 注的问题和质疑，要在第一时间进行回应，避免负面舆情的 扩散和发酵。

从董明珠事件看“网红企业家”IP 对企业影响 2025 年 4 月 22 日，格力电器董事长董明珠在股东大会 回应管理层年轻化议题时表示：“我们在人才培养当中，绝 不用一个海归派，这海归派里面有间谍，我不知道谁是谁不 是，我只能保守地选择在国内的高校里面，培养我们自己的 人才！”这一言论迅速在舆论场中引发激烈讨论。而从董明 珠、雷军、刘强东等“网红企业家”在推动其个人 IP 与品 牌 重 庆助农主播“卤鹅哥”让座，并高喊“I am boss”，并威 胁称“明天去重庆堵你”。其举动在直播过程中被全球 3800 万观众实时围观，且事发后文和友官方未发布正式声明，仅 以“不需要回应”敷衍应对，加剧舆论不满。事件不断发酵 后，文和友线下客流量锐减，大众点评上也有高达 97%的评 论表达愤怒，“霸凌”“威胁”等词频远超品牌核心词“小 龙虾”，最终，4 月 24 日，有媒体报道指翁东华已经卸任文

在信息安全架构、数据加密、供应商风险控制等方面相对滞—3— 后。此次开云事件再次证明，数字化转型加速的背景下，奢 侈品牌必须将“数据安全”视为与“品牌形象”同等重要的 战略资产。 舆论焦点：透明与责任 从舆论层面看，开云的回应显得谨慎，强调“未涉及信 用卡信息”以缓解恐慌。然而，公众的关注点早已超越支付 信息本身：消费金额、地址、生日，这些数据同样能够拼凑 出精准的个人画像。 在社交媒体上，不少消费者批评开云“信息披露不足”，

的监测与分析工作，及时了解市场情绪和投资者对公司的看 法。通过舆情分析，公司可以及时发现潜在的风险和问题， 为制定应对策略提供参考。 二是积极回应投资者关切。针对投资者关心的问题和疑 虑，如公司股票异常变动、高层人员变动、融资计划等，新 晨科技应积极回应并解答。通过加强与投资者的沟通和互动， 增强投资者对公司的信任感和归属感。同时，公司应定期发 布财务报告和业绩公告，及时披露公司的经营情况和财务状

100 150 200 250 快手 头条 微博 抖音 百度 小红书 知乎 热搜个数 数据来源：清博AI+热搜7 七大平台高热热搜 平台 热搜 平台热度 分类 今日头条 烧烤店老板娘回应赞助苏超常州比赛 1.1亿 草根故事 抖音 苏超连云港2:0淮安 1238.4万 赛事赛果 快手 苏超的梗没有天花板吗 981.8万 网络玩梗 百度 xx球迷:看xx受气 看苏超提气 799.2万 圈。16 谐音梗 无锡VS常州 因常州队连败，网友将常州调侃为“吊州”，无锡发布改编 张韶涵的《阿刁》，称常州为“阿D”，歌词唱道“啊DIAO， 不会被现实磨平棱角”。常州则以杨坤的《无所谓》回应， “‘无’所谓，我无所谓，谁会爱上谁” 宿迁VS盐城 宿迁改编周杰伦的《青花瓷》，唱道“天青色等‘盐’雨， 而我在等你”，还将林宥嘉的《你是我的眼》改为“你是我 的‘盐’，带我领略四季的变换”。盐城则将陈慧娴的《千 会及南京都市圈中心城市，苏州经济总量多年居南京之上，是 “最强地级市”。在 足球领域，两地同为江苏唯二的 “全国足球发展重点城市”。在宁苏常规赛阶段， “南京发布” 称 “赢了苏州，后面全输都行”，苏州方面则回应 “输了南京，后 面全赢也白搭”，反映出双方对彼此实力的认可及比赛的重要性，也体现了两队在 赛场上的竞争关系及场下的兄弟情谊。 醋醇酒香 共享荣光 源自镇江队与宿迁队的对决，巧妙融合两地特色产业——镇江以恒顺香醋闻名，宿

9mm超薄机身+大 电池受认可，但全塑料中框被批“质感廉价”；卫 星技术仅限顶配版，被质疑“功能下放不彻底” • 热点话题：红米Turbo4Pro哈利波特版联名破圈、 性能越级“屠夫价”、王腾回应新手机大部分人都 买得起、品控细节争议 • 传播内容：强调性能下沉：以“1999元情怀价”唤 醒小米早期用户记忆，强调骁龙8s Gen4芯片+金属 中框+IP68防水，将旗舰配置压缩至中端价位，打