舆情应对的六种“翻车”表现 在移动互联网高度发达的今天，网友的公共参与意识和 利益诉求表达日益强烈，网络热点事件时有发生。如何科学 有效地应对网络舆情成为各级党员干部的一道必答题 （本文转载自“浙江宣传”公众号） 。 实际工作中，因怕担责、怕发酵、怕引火上身，隐瞒实 情不发声的有之；因“已读乱回”、答非所问，引发次生舆 情的有之；因套话连篇，关键信息避而不答，引发网民反感， 导致 导致舆论失焦的也有之……舆情应对失当不仅不利于舆情 的平息，严重时还会加剧社会恐慌。为此，笔者梳理了网上 舆情应对相对突出的六种“翻车”表现。 一、“躲猫猫式”应对 个别地方和单位在应对网络舆情时，习惯于采取逃避拖 延的态度，或忙着“捂盖子”“封消息”“删帖子”，以免 被上级领导“看见”，影响自己的“乌纱帽”；或心存侥幸， 想着舆情可能很快就会被新热点冲淡，直到舆情沸腾才被迫 作出回应。 ，网民 激愤情绪被点燃，不仅激化了矛盾，还掀起了公众的不满。 刻意隐瞒事实真相，对网民诉求、社会情绪视而不见、 充耳不闻，只会导致舆情进一步发酵，把“小事件”拖成“大 舆情”。二、“高冷式”应对 舆情回应“翻车”，很多时候与“话术”不当有关。个 别地方和单位在回应网络舆情时姿态傲慢，缺乏与网民有效 沟通。有的甚至认为，“只要我们合法合规，网民也不能把 我们怎么样”。在这种姿态的“支配”下，很容易出现两种

成错失最佳应对时机。如何科学有效防控舆情风险正成为广 大基层干部面对的一道重要“考题”，亟须从认知升维、制 度迭代、技术赋能、协同攻坚四个维度提升舆情风险防控能 力。 认知升维：从“被动灭火”到“主动控温”的思维转变。 党的二十大报告指出，推动公共安全治理模式向事前预防转 型。面对舆情风险，有的基层单位往往后知后觉，缺乏对网 络舆情影响的敏感性和重要性的认识，从而错过最佳应对时 机。 在人工智能时代，舆情风险呈现更为复杂化、隐蔽化与裂变 式的传播特征，依赖传统的经验与临时应变的防控模式，易 受信息滞后与认知偏差影响，难以应对舆论生态新变化。舆 情风险应对从“经验导向”到“标准引领”的体系重塑，实 质是从依赖个体直觉、碎片化应对的粗放模式，转向依托科 学框架、量化指标的系统化治理跃迁。通过借助现代技术来 构建起一套涵盖风险识别、评估、处置的全流程标准框架， 推动敏 别标准化。结合基层实际，构建舆情风险的“立体式预警指 标体系”。在社会情绪方面，通过关注相关网络平台，及时 获取敏感词、点击量、转发量、跟评量等监测指标，一旦发 现异常，第一时间启动舆情预警机制，将舆情应对端口前移；在利益冲突方面，高度关注老旧小区、征地拆迁等高风险区 域，基于历史信访数据对相关区域进行重点监测；在传播扩 散方面，运用科学模型预测谣言传播路径，准确判断其性质、 特点、演变趋势。二是处置流程标准化。制定基层舆情应急

公众反馈机制，确保信息准确 传达。 强化网络安全：加强网络安全防护，防止网络攻击和非法入侵，保护个人信 息安全。 培训司法人员：定期对司法人员进行培训，提高他们面对网络舆论时的心理 素质和应对能力。 第三方介入：引入第三方机构或专家进行独立评估，提供客观的第三方观点， 辅助司法决策。 通过这些措施，可以有效地降低网络舆论对司法正常运作的干扰，维护司法 公正性和权威性。同时，这也要 技术赋能的精准舆论操控：随着大数据分析与人工智能技术的飞速发展，舆 论操控手段日益智能化、精细化。通过精准定位目标受众，分析其行为模式与偏 好，实现舆论引导的个性化与高效化，使得“以舆扰法”现象更加难以防范与应对。 跨平台联动的强化效应：在社交媒体高度发达的今天，不同平台之间的信息 流通与互动日益频繁，形成了强大的舆论联动效应。一个话题在某一平台上的热 度很容易迅速蔓延至其他平台，形成跨平台的舆论风暴，极大地增强了舆论的影 须高度警惕并妥善应对可能出现的 重特大舆情危机。 全球化背景下的国际舆论交织：在全球化日益深入的今天，国际舆论对国内 法律案件的影响日益显著。特别是在涉及跨国企业、国际争端等敏感领域时，国 际舆论的介入往往使案件更加复杂多变，对司法公正与舆论引导提出了新的挑 战。 五、对策建议 针对不法分子利用互联网舆论扰乱社会秩序的严峻现象，我们必须构建起一 套全面、多维度的应对措施体系，以确保网络空间的清朗与社会的和谐稳定。

政府在网络舆情治理中肩负着首要责任，需要兼顾依法 管理和舆论引导的双重职能。一方面，政府需要完善法律法 规，加强网络空间监管；另一方面，也需要增强信息透明度， 及时回应公众关切，疏导社会情绪。 依法管理是政府应对网络舆情的核心手段。“舆情三同步原则“强调”依法回应、舆论引导、社会面管控”三个方面的有 机结合。依法回应要求严格按照法律法规处理舆情事件，提 升政府行为的合法性和权威性，避免因回应不当引发次生舆 短视频恶意营销乱象、开展未成年人网络保护。这种多部门 联合的专项行动体现了政府协同治理网络舆情的系统思维。 3.2 企业应对与自律机制 企业在网络舆情治理中同样承担着重要责任。一方面， 企业需要应对与自身相关的舆情事件，维护品牌声誉；另一 方面，作为平台运营者，企业需要加强内容审核和管理，防 止虚假有害信息的传播。舆情监测是企业应对网络舆情的基础工作。通过专业的 舆情监测系统，企业可以实时监控品牌声誉，及时发现并处 为辟谣和舆情回应提供决策支持。 危机应对是企业舆情管理的关键环节。研究表明，超过 40%的企业未能在第一时间给出合理的解释或合适的解决方 案，导致负面舆情进一步扩散。这就要求企业建立完善的舆 情应对机制，包括构建完整的舆情监测、分析和回应流程， 确保在舆情事件中能够迅速反应，变被动为主动，并依法依 规进行处理。同时，企业还需要加强培训，提升员工的舆情 应对能力，确保在舆情事件中能够快速、高效地落实应对策 略。

我们不断扩展服务范围，除了常规的周期性分析、舆情突发事件快 报与复盘、重要节点与政策发布前的风险预判外，还提供舆情会商、舆 情案例库搭建、应对手册与口径库编撰等咨询服务，以及模拟真实事件 的舆情演练训练。帮助大家在汹涌、复杂的舆论漩涡中，厘清症结，找 到有效管理、平复舆论的关键点。提升危机应对策略和技巧，改善现有 的危机管理系统。目录 引言 ................................. 旅行业的快速复苏成为舆论焦点，哈尔滨、天水等新一批“网红城市” 横空出世，极大带动消费意愿。然而，随之而来的乱象也让公众对发展 韧性产生忧虑。从劳动权益到营销，经营过程中的管理细节频频引发争 议，无一不考验着企业的应对能力和舆论把控力。科技领域，生成式人 工智能和航天事业的重大进展吸引全球目光，虽然带来了新的发展机遇， 但也引发了对安全与伦理的深层次担忧。此外，青少年成长问题、社会 民生领域的争议和极端表达频繁出现，给社会治理带来了新的挑战。通 SU7、理想 MEGA 发布后的争议与“被黑”，围绕娃哈哈、 农夫山泉创始人的炒作中出现大量谣言，出版社抵制京东 618 与“低价” 营销等。“人红是非多”在企业营销领域频频应验，如何理解互联网语 境、应对舆论风波成为企业生存的一大考验。 （五）青少年成长问题牵动人心，安全、公平议题是焦点 教育关键词：霸凌、规培生、姜萍、举报导师 今年以来，校园霸凌、未成年人犯罪等问题频发，特别是在 3 月河5

舆情风险可能导致公众对低空经济产品的需求下降，进 而影响企业的销售业绩和市场份额。 3.引发政策收紧 严重的负面舆情可能引发政府部门的关注，进而导致政 策收紧和监管加强，对低空经济的未来发展产生不利影响。 五、应对舆情风险的策略 （一）加强安全管理 1.建立安全管理体系 企业应建立完善的安全管理体系，加强对员工的安全培 训，加强飞行人员的培训和考核工作，确保航空器的安全运 行和数据的保密性。 2.提升应急管理水平 自主创新能力，掌握核心技术。同时，加强与科研机构和高 校的合作，推动产学研深度融合，提升低空经济的技术水平 和市场竞争力。 （六）建立舆情监测和应对机制 企业应建立舆情监测体系，实时监测和分析网络舆情动 态。同时，还应制定完善的舆情应对预案，及时、有效地应 对负面舆情事件。 六、结论 低空经济作为新兴的经济形态，具有广阔的市场前景和 发展潜力。然而，其发展过程中也面临着空域资源管理、安 全风险防控、法律法规滞后等多方面的挑战。面对这些挑战， 需要政府、企业和社会各界共同努力，加强技术研发、完善 法律法规、提升安全管理，确保低空经济健康稳定发展。同 时，对于可能发生的舆情风险，应提前做好预案，积极应对， 维护低空经济的良好社会形象。参考文献 [1]赛迪顾问. (2024). 2023 年中国低空经济发展报告. [2]新华网. (2024). 立足优势推动低空经济发展. [3]中国财经报.

作为第三方机构的公信力也受到了市场的审视与考验。 总体传播情况事件传播趋势 关键传播节点 事件起因（理想汽车）：通过发布会和官方声明，提 供了最初的信息源和后续的官方定调。 被动卷入方（乘龙卡车）：其应对成为事件发展的关 键转折点。从最初的被动，到发布内涵海报和声明，成功 将舆论危机转化为品牌传播机遇。 意见领袖（KOL）：汽车、科技、财经、公关、科普 等多领域 KOL 的下场分析，从不同专业角度解读事件，推 为被东风柳汽指责为严重侵权，涉嫌违反《反不正当竞争 法》，引发了关于商业竞争边界的大讨论。 品牌态度与公关应对面对质疑，理想汽车高管在社交媒体上“隔空喊话”， 邀约“直播复测”的强硬姿态，被舆论普遍视为傲慢与挑衅， 进一步激化了矛盾。而后续发布的道歉声明，则被部分舆 论解读为在压力下的“服软”，整个公关应对节奏失据，充 满争议。 五、各方观点 围绕此次事件，主流媒体、自媒体及专业人士形成了 多 众为代价。营销的本质是沟通，而沟通的前提是真诚与尊 重。脱离了产品本身和对消费者、对同行的基本尊重，再 具创意的营销也只是空中楼阁，极易引发反噬。 如何应对愈演愈烈的行业“内卷”？ 这场对撞风波是当前中国新能源汽车行业激烈竞争的 缩影。当市场从增量竞争转向存量博弈，车企普遍面临巨 大的增长压力。然而，应对“内卷”的出路，绝非是在营销 上无底线地“互踩”，或是进行“参数内卷”。@字母榜的一 篇文章中《理想要撞破的纯电墙前，不该有乘龙》写道，“对

业可以镇 定自若，最终不仅平复危机，还能将危机转化为企业发展另一次机会？而有的企 业却应对无措，四处求急告冤，最后只得饮恨而终？是战略偏差还是战术部署失 误导致这些企业无法迈过危机的门槛？危机对于每一家企业而言，不仅仅是一道决定企业生死的难关，更是考验企 业战略成熟度的关口：企业防范风险的意识与应对能力决定了企业最终是否能走 困境。 企业遭遇危机的处理方式有很多，但是在企业遭遇危机时，还是难免会想要

事件、重大安全事故；具有公共性属性，涉及众多民众的共 同利益，像教育资源分配、医疗保障体系改革；能够引发大 量民众关注与讨论，并且在传播过程中逐渐形成较为一致的 倾向性意见的问题，同时在相关部门应对不力、处理方式失 当的情形下，才会从普通的民情演变为舆情。以某城市计划 在居民区附近建设大型垃圾处理厂为例，起初，居民们在网 络上表达对项目可能带来环境污染的担忧，这属于民情范畴。 若相关部 内完成道路修复，及时回应了群众关切。对于不合理的诉求， 也要保持耐心，向民众做好政策解释与沟通工作，争取民众 的理解。通过积极解决群众问题，增强民众对政府的信任， 从源头上减少舆情发生的可能性。​ （三）主动应对舆情，引导舆论走向​ 一旦发现舆情苗头，政府要秉持主动积极的态度，第一 时间发声。通过官方网站、社交媒体账号、新闻发布会等多 种渠道，公开透明地发布准确信息，澄清事实真相，避免谣 言进一步扩 在面对突发 公共卫生事件引发的舆情时，邀请医学专家对疫情防控措施、 病毒传播特点等进行科学讲解，缓解民众的恐慌情绪。此外， 还可利用网络平台开展互动交流活动，倾听民众的意见与建 议，及时调整应对策略，引导舆论朝着积极健康的方向发展。 ​ 互联网上反映的民声、民情、民生问题与舆情并非简单 的等同关系，需要我们精准甄别。在处理过程中，政府必须把握好管控与放开的尺度，既要充分保障民众的表达权利，

作者：赵萍丽 徐泱泱 作者简介：赵萍丽，博士，同济大学政治与国际关系学 院副教授。研究方向：中国政府与政治。徐泱泱，同济大学 政治与国际关系学院硕士研究生。研究方向：国家治理。 摘要：如何科学应对网络舆情风险、及时化解网络舆情 危机，是全媒体时代网络舆情治理的落脚点。当前网络舆情 治理的理论路径主要有以下五种：法治思维下强调政府主导 型制度管控的法治治理路径、市场逻辑下强调行业自律的市 既有对网络舆情传播特征和演化规律的关注，又有对网络舆 情治理现实问题和应对策略的探究，在基础理论和实践应用 两个方面都取得了相当丰硕的成果。当前，我国正处于转型发展的重要战略机遇期和社会不确定风险激增的矛盾凸显 期，各类舆情事件频发。加强网络舆情治理、把握主流舆论 阵地，是推进网络强国和社会主义现代化强国建设的题中之 义。如何科学应对网络舆情风险、及时化解网络舆情危机， 是全媒体时代网络舆情治理的落脚点。本文梳理关于网络舆 络舆情治理实践提供理论依据和科学指导。 二、网络舆情治理的五大理论路径 （一）法治治理路径 法治治理路径强调政府作为强势治理主体，凭借其资源、 人才和技术等优势进行综合协调、强制介入与管控，从而迅 速控制并积极妥善地应对网络舆情。这是依法治国理念下具 有明确性、指导性、公平性的有效治理路径，也是“集中力 量办大事”的表现形式之一。政府往往基于法治思维，依据 相关法律法规处理网络空间中出现的社会问题，不断推进网