企业网络危机事件的发生是随时都有可能出现的情况，企业必须要有网络危 机公关这样的意识，这样对于突然出现的网络危机就有保持冷静的网络危机公关 处理的能力。 随着外部环境的复杂化、市场监管的规范化、消费者对产品的要求越来越苛 刻，企业出现某些危机并不奇怪，我们要关注的不是企业为什么会出现危机，而 是要探究为什么在同样的市场环境中、在同样的危机袭击面前，有的企业可以镇 定自若，最终不仅平复危机， 代已经捉襟见肘了。随着网络的普及，企业经营环境会更艰难，更容易出现纰漏， 消费者的要求会更高。 防患未然，实时监测。 危机的出现，大多都是有预兆的。企业往往是等到危机无法收拾的时候才出 面调停，但往往大势已去，有其再信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤， 那么怎样避免危机?要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负 面信息大家都知道时而去通知你。毕竟网民都有着“宁可信其有，不可信其无” 礼有节，保持态度良好，又要不失形象，同时要适时采取果断、正确的处理措施， 及时与产生危机的消费者进行良好沟通。哪怕责任不在企业，都要留有余地，以 免引起消费者误解，要体现企业的大度。 敢于接受，完善自我 网络危机的发生如果企业能处理得恰到好处，往往这种企业危机会变成企业 的生机。在进行企业危机处理后，企业可以借势做好善后事宜，如恢复消费者、 社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会，企业完全可以加

议。事件迅 速从单一的产品安全讨论，演变为一场涉及理想汽车、乘 龙卡车及其母公司东风柳汽、第三方测试机构中国汽研等 多方博弈的“罗生门”，并最终升级为关于汽车营销伦理、 行业“内卷”现状与消费者认知边界的公共大讨论。一、事件概述 7 月 29 日，理想汽车在其首款纯电 SUV 车型--理想 i8 上市发布会中，播放了一段理想 i8 与乘龙卡车对撞测试的 视频，以此显示其安全性。视频中，理想 亦有媒体的核心关切点涵盖行业背景探讨、测试是否 严谨，乃至聚焦于商业伦理问题。 澎湃新闻报道：专家指出，“家用车与商用重卡正面对 撞不是常见事故场景，卡车空载还是满载也大幅影响测试 结果”，提醒消费者理性看待。例如第一财经发布的社论，援引东风柳汽声明，称其 行为“超过正常商业竞争范畴，严重误导和损害公众知情 权”。内容聚焦商业伦理，指出理想汽车的营销手段可能涉 嫌不正当竞争。 有媒体将事件置于新能源汽车市场“内卷”加剧的大背 在现在这个流量为王的时代，品牌追求出位、创新的 营销无可厚非。但这件事也清晰地划出了一条红线，任何 营销创新都不能脱离事实基础，不能以贬损同行、误导公 众为代价。营销的本质是沟通，而沟通的前提是真诚与尊 重。脱离了产品本身和对消费者、对同行的基本尊重，再 具创意的营销也只是空中楼阁，极易引发反噬。 如何应对愈演愈烈的行业“内卷”？ 这场对撞风波是当前中国新能源汽车行业激烈竞争的 缩影。当市场从增量竞争转向存量博弈，车企普遍面临巨

亿下载量，而上传量仅 65000 个，相当于 1538 个下载中只有一个上传，“创造内容者：内容消费者”的比例仅为 0.5%。MR JAMIE（杰米先生）网站也出现类似情况， 每天 5000-10000 名访问者，只有 500-1000 人会点赞、分享， 不到 50 人留言发表评论。Church 消费者博客的研究也显示， Wikipedia 的 50%内容由 0.7%的用户提供，超过 70%的文章由

预知的 积极反馈、渐进改善的感觉、越来越困难的任务、需要解决 却暂未解决的紧张感、强大的社会联系。 在抖音、快手、今日头条网络应用及王者荣耀等网络游 戏背后，都有一个强大运营团队，有专业的消费者行为学作 支撑，用前沿科技、详尽数据，通过声、光、交互、反馈等全方位途径，在各种心理学、行为经济学、认知神经科学等 理论指导下，为用户精心打造一个充满刺激新异性的虚拟世 界，让一些人“行为上瘾”。

院曾发布一个调查报告，题目是《Twitter 作为一种电子流言 的力量》，调查者搜集了数以万计包含商品品牌的微博评论， 其中超过 50%是负面的，33%是批评性的。报告提醒商家，1 50 个人的强纽带朋友之间的建议，会决定消费者的购买行 为，而网上流言也会对产品和品牌构成足够影响。 美国著名推销员乔·吉拉德则一针见血地总结出商场的 250 人定律。他认为每一位顾客身后，约有 250 名亲朋好友， 这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如

公开性与可视性，在一定程度上利用了从众心理。产品或服 务的公共性可视性越强，公众的识别度就越高，对人们的激活程度就会越高，产品或服务就会更流行。这背后还存在“行 为剩余”现象，如商家提供购物袋，消费者在一次消费后反 复使用这些袋子，将进一步宣传商家品牌。 五是实用价值（Practical Value）。人们认为带有实用价 值的信息能够帮助他人，因此具有实用价值的信息往往传播 得更快、更广

员会把使用人工智能生成的声音进行呼叫定性为非法，并称 机器人电话中用人工智能生成的声音“在过去几年中不断升 级”，并且“有可能通过模仿名人、政治候选人和亲密家庭 成员的声音来制造错误信息迷惑消费者”。 事实上，人工智能已经渗入美国总统竞选活动。美国硅 谷科技开发者为民主党总统参选人迪恩·菲利普斯创造了一 个仿真聊天机器人，称用户可以与模仿菲利普斯的人工智能产品对话。此前，人工智能生成的虚假信息已多次干扰美国

行业组织等多个主体共同参与网络舆情治理体系的框架构 建，待体系完全成熟后政府便会退出，从而保障行业组织的 自治权。比如，日本总务省管控媒体的方法便是联合由 ISP 运营商、软件开发企业以及消费者代表组成的自律性组织， 共同建立分级管理制度，待时机成熟后政府便自动退出，以 加大行业组织的自治力度。 然而，由于互联网用户所处地域、种族、文化氛围、知 识层次、价值观念的不同，市场治理路径很难构建一个全国

和调整，成为现代民主治理的重要组成部分。从社会学角度 分析，网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，反映了社会结构、社会分层和社会矛盾的变化。经济学视角则关注网 络舆情对市场行为、企业品牌价值和消费者信心的影响，以 及其背后蕴含的注意力经济模式。 心理学研究揭示了网络舆情形成中的群体心理机制，如 从众心理、群体极化、移情心理等。法学视角则关注网络舆 情涉及的言论自由界限、隐私保护、网络法律责任等法律问

关键。在实施民主国家集体行动的过程中这些人可以成为盟 友。因此。从国家和利益出发，需要保护那些能够让私人参 与者繁荣发展的体系。 第三，国家应该支持能够赋权的技术。复杂的国际网络将国家置于多重角色的地位：技术的购买者、消费者和中间 商。这个角色的中心存在一个矛盾体：西方国家的技术公司 生产了那些能够让专制国家监视和控制它们公民的工具，西 方国家必须要认清这些矛盾也能够以社会个体权利和自由 之名，做到言行一致。国家拥有控制数字技术的能力，在追