外卖平台补贴大战：政府干预的合法性与消费者 心态研究 1 外卖大战背景与发展脉络 2025年初，中国外卖市场爆发了一场前所未有的 补贴大战。2 “ ” 月，京东以 百亿补贴 高调进军外 卖市场，宣布全年免佣金吸引商家，承诺为全职 “ 骑手全额缴纳五险一金，并推出 超时20分钟免 ” 单 政策，所有成本均由平台承担。这一策略迅 速见效，京东外卖日单量短期内从500万激增至 超1000万单，对美团、饿了么构成直接挑战。 下 “ ” “ ” 淘宝 小时达 业务升级为 淘宝闪购 ，联合饿 了么正式加入即时零售大战，并于5月2日提前全 量上线，5月5日官宣向消费者免单送出1亿杯奶 茶、咖啡等茶饮。7月2日，淘宝闪购加码启动 500亿补贴计划，通过发放大额红包、免单卡等 方式吸引消费者。 面对竞争压力，美团被迫应战。7月5日，美团宣布单日零售订单达到1.2亿单历史峰值，其中餐 饮订单超1亿单；淘宝闪购、饿了么联合宣布日 被迫参与价格战导致外卖客单价骤降7-10元，到 手收入减少15%。 - 品质与服务双降：为应对亏损压力，商家普遍 采取降低食材标准、改用预制菜、缩减分量等措 “ ”“ 施。小红书用户频繁吐槽 咖啡变淡 包装缩 ” 水 等问题，消费保平台投诉量激增。有奶茶店 “ 员工透露： 活动期间用的都是临期糖浆，水果 是烂了一半切一半的，珍珠提前煮好放一天，能 ” 省一点是一点，否则真赔不起 。 - “ 平台流量霸权：商家陷入 不参与活动=没流

元，整箱售价更是从千元级跃升 至 8900 元的天价。这场完全由市场自发形成的消费现象， 迅速演变为现象级舆论风暴。 相关话题的舆情走势图 （来源：清博智能智舆情系统） 一、深度解析消费者自发炒价背后的群体心理 一瓶临期饮料为何能搅动市场风云？其背后是猎奇心 理、稀缺效应、社交传播与投机心态交织的群体消费逻辑。（来源：闲鱼） 猎奇与逆反：从“难喝”到“必尝”的情感溢价长期以 来， 中时被整蛊喝的味道，现在花 128 元买的是回忆。”此时， 消费的核心已非饮料本身，而是其承载的情感故事与体验价 值。稀缺与收藏：从“消费品”到“收藏品”的认知转换“限 量复刻”与“永久停产”的属性，让“红色尖叫”天然具备 稀缺价值。消费心理学中，“稀缺性”会显著提升物品的感 知价值。当二手卖家以“绝版藏品”“错过再无”为卖点时， 部分消费者的心态从“饮用”转向“收藏”，甚至将其视为 潜在“ 成“越涨越买、越买越涨”的循环。投机搅局：从“消费” 到“炒作”的风险叠加随着价格失控，部分人抱着“击鼓传 花”的心态入场，试图通过短期转手获利。尽管这类行为并 非主流，却进一步加剧了市场的非理性波动，让这场本就充 满泡沫的消费狂欢更添不确定性。 二、理性审视品牌声誉管理视角下的观察与思考 “红色尖叫”事件堪称社交媒体时代的典型样本，作为 全方位品牌声誉管理专家，我们不禁思考：消费者自发行为 如何重塑市

央视曝光河南石佛寺和田玉造假：行业信誉 与监管信任双重崩塌引发公众焦虑 2025 年 8 月 17 日央视《财经调查》曝光河南省南阳市 石佛寺镇玉石市场存在“籽料造假”“直播剧本恶意引导消费 者”等非法牟利手段，严重侵害消费者权益。 镇平县联合调查组 8 月 18 日发布情况通报：涉事主播 及假证制作人员被控制，相关直播间关闭，将开展玉器市场 整治行动。 事件经央视财经首发后，在微博、抖音、快手等平台迅 2025 年 8 月 17 日，央视《财经调查》曝光河南省南阳 市石佛寺镇和田玉市场存在系统性造假，乱象丛生。该市场 是国内最大的和田玉加工与交易集散地之一，但部分商家利 用消费者对和田玉的认知不足，欺骗消费者，以此谋取暴利。 记者暗访发现，市场内籽料造假手段多样。商家用青海 料、韩料、阿富汗玉等低价原料，经滚筒修型、化学染色、 漂白“拔猴毛”等工序冒充高端和田玉籽料；假证书：虚构“国 月 18 日，河南省镇平县联合调查组通报：报道中反映 的个别商家通过非法手段，欺骗引导消费者购买假冒和田玉 情况确实存在。4 名涉事主播及假证制作人员被控制，相关 直播间关闭，将开展玉器市场整治行动。 二、舆论观点 该报道一经刊出，迅速在涉事各利益相关方间引发反响， 形成多维度的讨论。 （一）消费者举证维权：痛斥商家 “利欲熏心”，集中 曝光交易凭证 多数网民对造假链条的完整性感到震惊，认为商家毫无

日，罗永浩发微博吐槽西贝“几乎全是预 制菜且价格高昂”，希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是 否用了预制菜。对此，西贝创始人贾国龙反应激烈，先强硬 否认“一道预制菜都没有”，连用三个“一定”表态起诉罗永浩， 切割其“消费者”与“博主”身份；后开放后厨，最终承认应对 有误。15 日，西贝官微作出道歉。对于西贝的道歉，罗永浩 回应“顾客虐你什么了？”。值得注意的是，这场风波中，西 贝错误应对舆情推动了舆情“火上浇油式”的迅速发展，与其 得辩”的表态，将消费者质疑上升为意气之争，反而让公众觉 得企业缺乏同理心，产生反感。二是开放后厨，自证失败， 反成“自曝”，公信力受损。从仓促宣布开放全国门店后厨参 观、邀请多家媒体进入后厨直播，到媒体拍到问题食材而关 闭参观通道、直播，仓促应对，不仅没能掩盖食材管理的漏 洞，反而让公众看清了品牌在危机面前的敷衍与慌乱，进一 步加剧了信任裂痕。三是沟通缺失，忽视消费者知情权核心 诉 诉求。消费者真正在意的是“知情权”，想明确知道菜品是否 为预制菜、有无二次加工，而西贝却执着于反复辩解“预制菜不是原罪”，始终回避消费者最关心的信息披露问题。 二、深层原因剖析 面对波涛汹涌的舆情，西贝应对失败原因在于：一是品 牌认知偏差，过度自信。西贝长期以“现做现卖”“西北风味“” 造品牌形象，便误判自身品牌公信力足以覆盖预制菜争议， 面对质疑时未俯身倾听消费者声音，用强硬态度捍卫品牌，

晚会概况2025年消费维权年主题：共筑满意消费 > 提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消 费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者 合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任， 推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消 费、促进高质量发展提供强劲动力。 > 促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。 > 促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。 > 促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。 > 保障消费安全，消费教育更具温度。 > 共筑满意消费 消费维权年主题 主题目标 主题涵义央视3·15晚会主题：共铸诚信 提振消费 > 揭秘相关行业存在的消费陷阱和 违法侵权行为；如食品企业非法添加、 危害健康商品流入市场，大众消费品 背后隐藏的违规翻新产业链等； > 揭秘互联网上盗取个人数据信息 的源头，曝光其屡禁不止的真相； > 展示金融消费中隐藏的新型消费 骗局。 > 通过曝光多个领域的典型问题， 展现了对消费者权益保护的高度重视， 同时也为推动行业自律和市场规范提 供了有力支持。 > 共铸诚信 提振消费 晚会主题 曝光特点 主题立意央视3·15晚会曝光案例 曝光案例相关声量 （截至3月17日12时） 社会 50% 财经 23% 娱乐 10% 科技 5% 经济 3% 健康 2% 美食 2% 时尚 1% 汽车 1% 女性

7 (五) 历史争议与外围事件叠加发酵：致使品牌形象全面受损 .. 9 四、舆情发展规律及总结 .................................. 10 (一) 当下消费者主权意识在不断觉醒 .................... 10 (二) 舆论共鸣是舆情升温的催化剂 ...................... 10 (三) 传统公关公司“营销策略”方式已逐渐失效 11 日，西贝创始人贾国龙迅速作出强硬回应，断然 否认并宣称“西贝门店 100%没有预制菜”，同时表示“一定 起诉罗永浩”损害商誉，甚至公布了其消费明细。当晚，罗 永浩驳斥西贝说法，悬赏十万元征集西贝使用预制菜的证据， 将议题焦点锁定在“消费者知情权”上，获得了舆论的广泛 支持。 9 月 12 日，西贝发布公开信详解菜品制作流程，并开放 全国后厨试图自证清白。然而，后厨在直播中意外暴露了“厨 战略误判：误将消费者质疑视为敌对行为，以“战斗” 取代“沟通”激发舆情矛盾。 社交媒体上，罗永浩发文质疑西贝菜品为预制菜后，创 始人贾国龙第一时间强硬回应“西贝门店 100%没有预制菜”， 并宣称“一定起诉罗永浩”，甚至公开其消费明细（5 人消 费 830 元），试图以法律威胁压制舆论，随后，网络爆出， 西贝内部召开“1.8 万名伙伴跟罗永浩之战”的全员大会， 此举将消费者质疑定性为“敌对行为”，进一步强化对抗姿

预制出来的”，这种自相矛盾的表述进一步加剧了公众困惑。 罗永浩和许多消费者认为，非现场制作的就是预制菜。这种 认知差异背后反映的是消费者对知情权和透明度的强烈需求。中 国餐饮协会报告显示，超 60%的消费者希望餐饮企业公开制作过 程，但现实中，多数企业选择回避或模糊处理。 三、危机应对的自证陷阱 西贝对危机的初期应对可谓激烈且全面。贾国龙不仅宣布起 诉罗永浩，还公布了其消费明细（五人消费 830 元、菜品几乎吃 完），试图证明其用餐体验良好。 完），试图证明其用餐体验良好。 西贝推出了一系列反制措施：全国门店开放后厨参观，承诺 “不好吃可退单”；甚至上线“罗永浩菜单” （罗消费的同款菜品） 供消费者验证。 然而，这些措施反而带来了更多问题。全国媒体到西贝门店 拍摄后，曝出员工操作不规范、厨师无证上岗等问题，进一步损 害了品牌形象。西贝不是国际闻名的在全球开连锁店的巨型企业，也不是像某些敢给员工开几万块钱月工资的企业，这个企业难道 即使强调工艺透明、价格合规，甚至愿提供财务数据自证清白， 公众仍认为其公关方式强硬、缺乏共情。消费者对西贝“价格贵” 的吐槽，本质是对“预制菜溢价”的不满，企业使用预制菜却按 现制菜定价，需要通过提升服务体验来弥补心理落差。 四、透明化是行业唯一出路 西贝事件为预制菜行业敲响警钟。在 7.3 万家预制菜企业激 增、行业规模持续扩大的背景下，消费者对“知情权”的诉求已 从“可选需求”升级为“刚性需求”。 标准细

近几年，餐饮行业“预制菜”话题持续升温，消费者对 于食品透明度和知情权的关注愈发强烈。在这样的大背景下， 9 月 10 日，罗永浩发微博吐槽西贝菜品“几乎全是预制菜”， 呼吁立法强制餐馆标注预制菜使用情况，遭到西贝创始人、 董事长贾国龙的强硬回应。双方的系列交锋，在短短六天内 从一条微博迅速演变为全国性舆情热点，乃至上升到行业透 明度和消费者知情权的层面。值得注意的是，这场风波中， 行业普遍存在的预制环节，并率先提出标注机制，不仅可以 澄清事实，还能引导公众理解行业现状，乃至将本次舆情转 化为推动行业规则完善的契机。 其次，在新华社发声后，西贝若能顺势调整立场，承诺 以更开放和透明的方式回应消费者关切，就能化解矛盾，但 随后暴露出的是西贝创始人及董事长贾国龙在微信中发表 的“黑社会”言论及西贝内部“1.8 万名伙伴跟罗永浩之战” 会议信息，表明其依然坚持对抗思路，而非对行业现状和消 因为它暗 示了“企业受委屈、消费者不讲理”的立场，与公众对企业 应有的谦逊和责任感期待完全背离。 舆情应对需要紧抓关键的同时做好情绪疏导 舆情应对首先要明确“应对谁”。在罗永浩与西贝的交 锋中，表面上看西贝需要正面回应的是罗永浩接连不断的 “炮轰”，甚至在第一时间就选择诉诸法律，但实际上真正 需要争取和安抚的是西贝的核心受众群体——普通消费者。 消费者关心的焦点并不是罗永浩和西贝之间的输赢，而是

址以及在世界各地奢侈品商店消费的总金额。黑客团体 “ShinyHunters”自称负责此次攻击，声称掌握大约 740 万 个独立电邮地址。 开云集团证实此次数据泄露事件，并表示已向相关数据 保护机构披露此事。该公司表示，银行卡等财务信息并未被 盗。该公司还表示已向受影响的客户发送电子邮件，但没有 透露具体数量，也没有就此次黑客攻击事件发表任何公开声 明。 该消息公布以来，引发消费者对品牌信任的担忧，消费 该消息公布以来，引发消费者对品牌信任的担忧，消费 者最关心的是他们的隐私会否被侵犯、未来是否可能成为钓 鱼诈骗或身份盗用的目标；也有部分言论批评开云信息不透 明，指责开云未及时公开所有信息（例如哪些品牌具体被影 响、哪些国家被影响、是否有被勒索谈判等）。 今年，奢侈品行业频遭网络安全威胁。历峰集团旗下卡 地亚（Cartier）、LVMH 集团部分品牌均曝数据漏洞，其中—2— LV 于 7 月被香港隐私公署调查，涉事客户约 奢侈品牌的“信任红利”正在被消耗 奢侈品的本质不仅是材质和设计，更是一种信任关系。 消费者愿意花费高额成本购买 Gucci 的手袋或 Saint Laurent 的高定，不仅是因为其艺术价值，更因为其承载的稀缺性与 身份象征。然而，数据泄露暴露了另一层现实：这些品牌未 能为客户的数字隐私提供同等等级的“奢侈保护”。 当客户的姓名、地址、生日以及消费总额被泄露时，这 不仅是隐私风险，更意味着高净值人群的生活方式可能被画

冰山之下——从“卤料毒案”看食品安全 据媒体报道，8 月 24 日，漳州市市场监管总局公布 2025“守 护消费”铁拳行动典型案例，其中，2025 年 5 月，福建漳州陈 某顺经营的锅边糊店因在卤料中非法添加 400 粒复方甘草片被 查，涉案金额超百万元。这一案件再次揭示出中国食品安全领域 面临的严重困境——当吗啡、可待因等成瘾性成分通过“美味卤 料”流入餐桌，当各种违禁药品加入到肉禽、水产、蔬菜甚至水 直接将“壮阳功效”包装成“养生概念”，消费者在不知情中成为药 物滥用的试验品。 添加剂超标：监管标准的“形同虚设”。辽宁葫芦岛鸭脖店超范围使用“日落黄”和亚硝酸盐，并非孤例。亚硝酸盐作为明确禁 止在餐饮服务中使用的添加剂，却因“增色防腐”效果成为行业潜 规则。更令人警觉的是，此类违法行为往往形成“产业链”：上游 厂家定制“专用添加剂”，中游商家按“配方”使用，下游消费者为 “卖相”买单，最终将健康风险转嫁至整个社会。 张证照入驻美团，安徽泾县小谈餐饮店无证经营却通过饿 了么开设多家分店——这些“幽灵外卖”的泛滥，折射出平台审核 机制的严重失职。当平台将流量分配与商家资质脱钩，当“零门 槛入驻”成为招商策略，消费者点下的每一单外卖，都可能成为 “定时炸弹”。 二、监管失灵的深层病灶 法律滞后：违法成本与收益的“剪刀差”。对比案件数据：漳 州卤料案涉案百万，罚款未公开；泰兴香肠厂超范围使用添加剂 仅罚