舆情应对，有些通报为何不灵？ 文章转载于微信公众号“天府新视界” 编者荐语： 近段时间，一些官方通报应对舆情的效果并不明显。甚至在沸沸扬扬的舆情之中，一纸通报不过是刚打消了一个疑虑， 又生出千万种新疑虑、新传言。舆情应对，通报不是万能药！对各公职机关乃至广大企业而言，这应该成为共识。 以下文章来源于天府新视界 ，作者岷江轩连日来，山东临沂市兰山区一餐馆老板因发布“蛤蟆汤”等菜品视频，被当地市场监管部门开出 ”“过山车式”等质疑进一步让舆情发酵。 互联网时代，说起应对舆情的“十八般武艺”，官方通报绝对是重量级：权威发布，一锤定音。然而，最近一段 时间，一些官方通报效果却并不明显。甚至，在沸沸扬扬的舆情之中，一纸通报，不过是扬汤止沸，刚打消了 一个疑虑，又生出了千万种新疑虑、新传言。即便舆情冷却，也不能代表公众对通报的绝对信任。 舆情应对，通报不是万能药！对各公职机关乃至广大企业而言，这都应该成为共识。

互联网企业危机不断的症结 当下，中国互联网企业经历了从美国硅谷“复制”各类商业模式的阶段，开始 走向输出资本、输出商业模式的阶段，逐步实现了从自外向内的“进口”到自内向 外的“出口”的转变。微信、头条、抖音等平台型互联网企业的跨境业务拓展，不 断扩大中国互联网应用产品的海外用户群体，从而成为国家文化软实力的重要组 成和“讲好中国故事”的传播载体，对提升国家科技、经济和文化的竞争力具有积 这些或明或暗的问题，往往通过重大危机的突然发生、个别用户的网络投诉、 意见领袖的集中炮轰、主流媒体的舆论监督、监管部门的应激式政策来引爆和放 大。最终，面对屡见不鲜、接二连三的公共危机，互联网企业需要付出巨大的声 誉代价和成本来回应和解决。 纵观任何一种主流的互联网产品、应用和平台，必然受到数以千万乃至亿级用户的追捧，有时候，快速成长的业务规模会让互联网企业多少存在过度乐观的 良好感觉，而危机的不断发生正在 陷入立场的游移和精神的空虚。只有建立更高的价值观，企业的价值导向、产品 设计和业务运营才会保持稳健，企业的产品才不会受到日益扩大的用户的诟病和 质疑，企业的发展才不会面临突如其来的政策惩罚，或者危机发声后即便企业发 布声明、CEO 出来道歉才不会依然骂声一片。 其次，互联网企业价值观的夯实，来自用户不断提升的需要。诚然，用户的 阶层、兴趣和群体状况存在巨大差异，也有大量用户对互联网内容、产品和技术

胖东来“被碰瓷”引发“退网”危机， 三大舆论视角聚焦“乱喷”“滥黑”横行乱象 （文稿内容转自人民网） 4 月以来，博主“柴怼怼”发布多条视频，直指胖东来 高价售卖低成本玉石以牟取暴利，欺骗消费者。 面对指控，胖东来于 4 月 5 日起接连发布关于侵权行为 的处理公示、针对“柴怼怼”等网络侵权的回复说明、关于 “起诉柴怼怼商业诋毁、侵犯名誉权”立案说明等。 5 月 3 日，抖音平台对柴怼怼涉嫌侵权的视频予以下架， 柴怼怼。他表示，如果不让柴怼怼这种随意污蔑伤害他人的 行为受到应有的处罚，“我会主动关闭或永远离开胖东来这个企业”。为何“柴怼怼”的视频“一石激起千层浪”？因 为这关乎涉事企业的行业声誉和消费者信心，稍有模糊处理 和消极应对，消费者便极易被舆论带偏，对企业造成难以挽 回的声誉重创。 当前，网红流量对企业家形象的塑造具有显著的双刃剑 效应，既能为企业带来短期红利，也潜藏长期风险。一方面， 在信息碎片化时代，企业家通过短视频、直播等直接触达用 复杂的网络生态问题演变。“网络黑嘴”“碰瓷式营销”近 年来主要以恶意诽谤、商标侵权、虚假代言、流量炒作等形式出现，不仅会损害当事企业声誉，还可能扰乱市场秩序， 甚至引发社会对企业的群体性信任危机。有评论直言，倘若 不对相关乱象加以制止，势必在舆论场中引发“站队”，从 线上蔓延到线下，让多年苦心经营的形象、信任，瞬间坍塌， 让多年的努力付之一炬。针对此次事件，舆论主要从以下三 方视角聚焦当事企业：

广西“亮证女”事件折射基层舆情应对之困 2025 年 7 月 22 日，广西防城港市一条乡村小道上，个 体经营者李某某驾驶白色 SUV 与驾驶奔驰车的侯某某因会 车需一方退让产生纠纷。李某某拒绝不合理让道要求后，侯 某某出示印有“行政执法”字样的证件施压，同车人员还报出 李某某的姓氏和家庭住址。过程被李某某行车记录仪拍下， 其多次向相关部门反映未果后，于 7 月 31 日将视频上传网 某的证件管理违规行为，本应依据相关法律进行处分，但调 查组仅作立案调查未公布具体措施，显示出对公职人员问责 的宽松标准。这种程序适用差异，本质上是对“法律面前人人 平等”原则的消解，加剧了公众对执法公正性的质疑。 当地相关部门应对舆情失当。8 月 1 日，防城港市公安 局工作人员接听浪潮新闻采访电话时匆忙挂断。8 月 2 日， 澎湃新闻多次拨打防城港边境管理支队、江山边境派出所对 外公示的电话了解事件调查进展，前者无人接听，后者一直 模式密切相关。当公众在多次类似事件中积累起“官方通报= 谎言”的条件反射，任何舆情处置都将陷入“解释即掩饰”的恶 性循环。 四、舆情应对反思 在广西“亮证女”事件中的处置，暴露了基层政府在舆情 应对的缺陷。 事件发生时：漠视诉求的官僚化应对 李某某向多个部门反映情况时，遭遇的“踢皮球” "式处 理颇具代表性：乡政府纪委推给派出所，派出所认为“未造成 实际伤害”不予受理，12345

对近期多地医疗系统“内忧外患”的透视观察 及应对策略 一、核心摘要 1.医疗卫生既是民生所盼，更事关发展大局 2.医院管理与医术医风构成医疗舆情主因 3.孩童救治与女性医美是事故舆情重灾区 4.网上维权真假难辨，医弱民强权力颠倒 5.青年医护寒心倦怠，基层呼吁人文关怀 6.矛盾叠加地覆天翻，舆情应对危如累卵 7.打破信任恶性循环，重塑医患信任基础 过度偏袒一方导致矛盾激化。三是个别西方国家或势力 网上操弄，污蔑抹黑医疗卫生政策与医疗卫生机构，制造 社会恐慌与仇恨对立情绪，破坏社会稳定。第12页/共17页 （八）网上网下权力颠倒。网络舆情的聚集效应对涉 事的地方、医院和医生形成强大的舆论压力，制衡官方的 话语垄断。一旦涉事官方选择沉默不回应或敷衍式回应， “沉默螺旋”效应将愈演愈烈，促使公众形成“沉默就是 默认，闪烁其词就是撒谎”的心理认知。 区教育局局长等 17 人立案审查调查； 对省卫生健康委、天水市委等多个单位启动问责调 查程序； 对省卫生健康委党组书记、省疾控局局长主任、天水 市委书记等 10 人立案问责。 六、应对策略 （一）主流新闻媒体应正确理性引导舆论 新闻媒体在医疗卫生网络舆情传播起到“监督创造” 与“桥梁纽带”的作用，面对网络舆论的纷扰杂乱，应旗 帜鲜明讲政治，公正客观报道事实真相，疏通引导网络舆

巨头企业陷入危机公关，说“对不起”有用吗？ 所谓真诚的致歉，前提应该是认识到错在哪里，对犯错的原因及其造成的危 害表现出清晰的认知与忏悔，主动承担已造成的后果并承诺不再犯类似的错误。 如果做不到这些，只说“对不起”的声明根本不算致歉。 然而，很多巨头企业在犯错之后都只会给出一份只说“对不起”的声明，而这 份高傲且空洞的声明还是他们在公关方面的全部努力，想以此安抚利益受损的用 户，并挽回 户，并挽回自己的颜面与损失。很多大企业的公关危机，都是从“致歉声明”开始 二次发酵的，因为很多本与事件毫不相干的人们也参与了“声讨大军”。 或许是巨头们没有意识到，只说“对不起”而未作出任何承诺的声明往往无法 实现他们想要达到的效果，甚至背道而驰。也或许是我们没想明白，究竟是巨头 们的高傲让他们放不下身段，还是顾客对其产品的依赖让“致歉”本身失去了意 义。 用户的威胁有多大意义？换个角度来想，如今很多巨头企业所提供的服务已

醒醒！大健康企业的危机不在外而在内！ 年年都是大健康行业声誉剧变的日子！ 随着新消费升级，国民收入不断增长，消费者对自身健康的保护意识日趋升 高，对健康产品要求越来越高，再加上移动互联网的发展日新月异，网络舆情众 声喧哗，一起看似不起眼的小事顷刻间会掀起滔天巨浪，企业危机随时随地都有 可能爆发。 我国大健康产业还处于初步发展阶段，许多企业还未系统建立危机防范和危 机风险管理体系，万一 机风险管理体系，万一发生危机事件，如未能有效预防和及时应对处理，将会对 企业品牌声誉、产品销售甚至资本市场造成难以挽回的损失。 大健康企业会发生危机，有很多时候是因为大健康企业的危机公关意识不 强，应对危机的准备不充分，根本原因就是一句：缺乏危机战略意识：普遍认为 等有危机的时候再解决，一旦危机爆发时，往往措手不及！笔者所在的一家大健 康公司，连外事部都裁撤了。可见老总对危机公关这部分多么的无知！这要是发生 了舆情危机，肯定一举中招！笔者曾经对该公司的部分总监进行危机公关抽查， 结果没有一个总监有危机意识。连总监级别都不懂，经理、普通员工又当如何？ 当然，我不主张企业有黑幕。但是，作为一名企业的员工必须要具备危机意识。 不仅要增强企业员工的危机管理意识，还要完善企业新闻发言人制度，同时 增加舆情监测力度。 如果一个企业没有新闻发言人，就会出现表述上的错误，就有可能会给企业 带来更大的伤害。

未成年性侵害危机：12 岁女孩感染 HPV 近日，网民爆料称，山东泰安一名 12 岁女孩因盆腔炎 住院治疗，且感染 HPV，有半年性生活史。据了解，该女孩 曾因阴道炎入院治疗。近日，她再次因盆腔炎到医院治疗。 12 月 16 日，山东省新泰市联合调查组发布通报称，该女孩 与 17 岁男孩李某某成为男女朋友后发生性关系。目前，已 对李某某依法采取刑事强制措施，对相关责任人开展调查， 将依法依规进行处理。

第1页/共26页 广西防城港“奔驰女司机亮证”舆情应对效能 分析报告 一、核心摘要 1.豪车女子亮特权证件逼男子让道激发舆论正义 2.公权配合上门威胁删维权视频引燃舆论情绪 3.警方含糊回应加剧舆论公职保护猜疑 4.回应处置不力致“风波”演变为“风暴” 5.人员身份、职权滥用、公民权利保护构成核心爆点 6.舆论想听的不是“她不是谁”而是“她是谁” 7.中 长、市公安局防城分局局长韦某给予问责，予以通报，进 行严肃批评，责令作出书面检查。 事件经媒体曝光后，各大主流新闻媒体迅速跟进转 发，助推相关话题长时间占据微博、抖音等平台热搜榜。 舆论主要聚焦公职人员职权滥用、基层舆情应对方式、社 会“身份符号”病态迷恋等。呈现以下六对矛盾关系： 一是公权特权与民权路权；第4页/共26页 二是滥用职权嫌疑与隐私安全猜疑； 三是侵权警察上门与维权投诉无门； 四是公权受访闭门与媒体下场追问； 五是关于警察上门要求李某某删除视频和进行道歉 情况，无违法违规和程序失当行为，但存在沟通时表述不 够规范严谨问题，主管部门已对涉事人员严肃批评教育 六是关于防城港市公安局工作人员挂掉记者电话情 况。宣传科人员自身业务不熟、应对能力不足，该科管理 不严，主管部门对该科科长和接电话人员予以严肃批评， 责令作出书面检查。 观察网络舆论对《情况通报》的评价反应：第14页/共26页 一是“双方为未出五服的邻村表亲”“二级消防士”

西贝“火上浇油式”的舆情应对存在哪些问题？ 近几年，餐饮行业“预制菜”话题持续升温，消费者对 于食品透明度和知情权的关注愈发强烈。在这样的大背景下， 9 月 10 日，罗永浩发微博吐槽西贝菜品“几乎全是预制菜”， 呼吁立法强制餐馆标注预制菜使用情况，遭到西贝创始人、 董事长贾国龙的强硬回应。双方的系列交锋，在短短六天内 从一条微博迅速演变为全国性舆情热点，乃至上升到行业透 明度和消费 明度和消费者知情权的层面。值得注意的是，这场风波中， 西贝在舆情应对中的一系列选择推动了舆情“火上浇油式” 的迅速发展，与其说西贝败在了产品问题上，不如说败在了 舆情的应对与处置上。 事件发展过程 从舆情监测系统展现数据来看，9 月 12 日及 9 月 13 日 是事件热度最高的两天，舆论持续聚焦西贝的公关手段、预 制菜的定义等进行探讨。9 月 15 日，西贝在微博发布“道歉信”，再度引发舆情回温。整个舆情发酵期间，#西贝 回温。整个舆情发酵期间，#西贝 灾难 级公关##西贝道歉##西贝创始人称应对方式有错##西贝回 应停止开放后厨参观#等几十个微博话题登上热搜榜单。 事件热度走势 相关微博话题热搜 舆情应对的错误标本，错过止损机会在整个事件发展过程中，西贝多次做出了“错误选择”， 导致错过了转危为安，甚至“转危为机”的时机。 最初罗永浩的质疑初步引发舆论关注时，如果能够第一 时间主动公布供应链和菜品加工环节的透明信息，并通过概