从上海外滩美术馆新媒体账号不当言论反思公共文化 服务矛盾问题 （文稿内容转自人民网舆情数据中心） 日前，上海外滩美术馆因官方新媒体账号回怼网民建议的不当表述而陷入舆 论风波。虽然涉事美术馆事后迅速发布致歉声明，但事件仍引发公众对美术馆运 营、公共文化服务等方面的广泛讨论。除了涉事场馆的舆情应对得失值得关注， 事件潜藏的文化服务机构舆情思维问题也应引起重视。 据媒体报道，上海外滩美术馆近期频繁调整入馆模式：5

越高、 情绪波动持续时间就越久。 二是传播环境：舆情风险的“助推器”。随着抖音、微博、 今日头条等新媒体平台的快速发展，传播者和接受者之间的 界限不断模糊，公众交流互动的渠道更加便捷，参与社会公 共事务讨论的热情持续增加。因互联网传播的信息良莠不齐， 舆论场域纷繁复杂。个别自媒体账号为博眼球、赚流量，通 过虚构细节、操纵视觉符号等，传播不实信息，干扰正常网 络生态。受制于流量影响，互联网平台信息审核把关机制不 知识、阅历、心理等因素影响，公众对同一事件的看法、态 度和行为存在差异，个别网民对不实信息的辨识能力不足， 对网络谣言缺乏理性判断，仅凭感性认知就盲目跟风传播， 致使负面信息呈现“病毒式传播”。加之一些自媒体账号、新 闻媒体的推波助澜，加快了负面舆情的演化。个别舆情事件 爆发时会出现情绪化表达等现象，严重的会泛化变异，加大 舆情治理难度。 四是管理机制：舆情风险的“灭火器”。突发公共事件因 与公众利益密 爆发—消亡”的 基本生命周期，又在各阶段与一般网络舆情存在显著差异。 从传播路径看，主要为：一是网民讨论—自媒体、网络大 V 跟进—地方媒体介入—主流媒体报道评论；二是当事人爆料 —自媒体、网络大 V 披露或媒体报道—网民热议—主流媒体 介入；三是媒体报道、官方发布信息—自媒体炒作—网民热 议。 从舆情风险演变看，主要为： 一是“瞬时引爆”——热度直接攀升到达顶峰。突发公共事件如食

刻绷紧声誉风 险这根“弦”，在公司范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各 部门负责人对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式， 指导其掌握声誉风险相关知识、和媒体沟通的技巧，有效提高全员的声誉风险防 范意识和处置舆情事件的应对能力。 二、建立有效的防控体系声誉风险事项往往涉及多个部门，需建立共同处置的良好通道。一是信息互 通，开展声誉风险预警行动，加大 担第一时间化解声誉风险的职责，业务主管部门承担业务支持职责，声誉风险管 理部门（一般设在外事部门内部）承担媒体公关职责，充分调动多方力量，相互 支持，相互配合，协同作战，积极化解声誉风险。同时，确保出口只有一个，各 部门切忌各说各话。 三、提高媒体的应对能力 一是建立日常媒体危机预警机制，充分利用舆情监测员队伍，做好容易引发 负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测，及时监测、报告负面舆情，为声誉 事件处置工作争取主动。 ， 确保预案应对措施得当，流程顺畅，全面周到，扎实有效；对可能出现的负面报 道信息，迅速启动突发事件媒体危机应急预案，主动介入，防范负面报道出现。 三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样的主动维护好媒体关系，通 过正面宣传等方式巩固合作关系，在防范声誉风险和处置声誉事件上争取媒体的 支持与配合。 总之，声誉风险管理工作有助于提升企业的品牌价值，提高企业市场竞争力 以及客户的凝

第1页/共14页 湖南乡干缺岗与民警夜访舆情应对效能分析 一、核心摘要 1.自媒体曝光便民服务中心上演“空城计” 2.官方回应、处罚随意敷衍，招致舆论不满 3.唤醒公众对乡镇机构臃肿、人浮于事集体记忆 4.警力介入政务舆情引次生灾害 5.“白天缺岗，晚上夜访”反差工作方式引群嘲 6.《情况通报》细节遗憾，回避式调查未能服众 7.让制度起约束，让管理受监督，让服务落到实 让制度起约束，让管理受监督，让服务落到实 8.公安既要能维安，也要会公关 9.老生常谈：掌握好舆情应对处置的“时度效”第2页/共14页 二、事件概述 8 月 18 日，湖南永州自媒体“永州号外”在新浪微 博平台发布视频，反映湖南永州宁远县棉花坪瑶族乡人 民政府所在办公楼一楼“便民服务中心”存在上班时间大 量人员缺岗问题。作者嘲讽无人在岗的“便民服务中心” 与两旁的“爱岗 敬业 奉献”“为民 日，“永州号外”向媒体反映，4 名民警于 8 月 20 日晚前往其老家“谈话”，致两名老人受惊，在民警 离开后欲喝农药自杀。“民警夜访”二次推升事件热度并 达高峰。继“广西奔驰亮证姐”事件后，再次引发舆论对 政法力量干扰公民正常履行监督权利的不满。第3页/共14页 判定事件周期为 8 天（8 月 18 日至 26 日），8 天内， 事件信息合计 28571 条，包含各级媒体报道与评议文章

多位律师爆料因经济压力大看守所内爆满， 雷同文案渲染焦虑氛围有待警惕 近期，抖音、今日头条、网易等多个平台上有自媒体发 文或发布视频称，今年以来全国多地看守所爆满，都在筹备 扩建。如 9 月 15 日，抖音网民@小付律师（粉丝：60.2 万） 发布视频称，最高法公开数据显示，2024 年上半年，被判处 78.8 万人，相比去年增加 8%。@小付律师（粉丝：60.2 万） 分析认为，这 型经济犯罪频繁增加。经查，如抖音网民@光头言不语（粉 丝：1.8 万）、抖音网民@王瑞|成都刑事（粉丝：9399）等 均发布类似信息，分析原因也基本如出一辙。 一、数据分析： 监测情况显示，从七月以来，不断有自媒体发布相关信 息，并分别在 8 月 9 日、9 月 3 日以及 9 月 26 日分别形成三 个舆情信息峰值，全网相关信息高达 1600 余条，其余时间段信息量呈现波状起伏的趋势。 从信息渠道来看，视频和微博是相关信息传播的主要平 济”等词 语是被提及的高频词汇。二、舆论观点： 一是对我国经济形势表示担忧。认为当下我国经济持续 下行，失业现象严重，叠加房贷车贷等导致民众生存压力增 大，违法犯罪行为有所增加。 二是对自媒体分析的“轻罪重罚”等现象表示赞同。如 有网民关联我国食品安全、反腐等话题，认为存在“重罪轻 罚”“轻罪重罚”“重罪无罪化”等现象，质疑我国司法不 公，该倾向也严重影响了大量民众的正常生产经营生活。

督管理局综合行政执法总队相关负责人回应奔流新闻记者 采访时称，该公司确实存在违法行为，投诉人举报内容不完 全属实，案件正在调查处理当中。 当日，酉阳土家族苗族自治县市场监督管理局在其官网 发布《情况说明》称，有媒体反映“重庆粮食集团酉阳县粮 食有限责任公司将过期大米重新包装销售”的问题，前期， 重庆市市场监管综合行政执法总队已根据举报线索立案调 查，将根据调查结果依法依规处理。 同日，第一财经报道称，举报者提供了大量音视频材料， 二、数据情况： 截至 10 月 11 日下午 14 时，全网相关信息量达 1700 余 条。从事件发展趋势来看，10 月 10 日，奔流新闻发布报道 后，迅速在 APP、网站等平台吸引媒体和自媒体关注。当日 下午，大河报等多家媒体在微博转载相关报道，再度引发一 定关注。10 月 11 日上午，微博平台热度持续上升，截至 11 日上午 9 时左右，微博话题“网友举报过期大米销往乡村 学校”登上微博热搜榜第 致国有资产严重流失的管理者处理过于宽松。三是质疑有关部门不作为。有网民表示，举报人早就已 经向管理部门举报，但直到近期有媒体关注介入才正式立案 调查，质疑有关部门不作为，对此类民生大事不重视。 四、研判分析：舆情处置有待因时制宜 在本次舆情发酵过程中，由于媒体的介入和转载报道是 导致舆情热度迅速上涨的重要因素。而大量媒体在发布相关 报道时也明确，重庆当地市场监管部门已经立案对此事进行 调查。一定程度上满足了网民预期。但值得注意的是，网民

峰。2.3 媒体分布 在提前下班车祸死亡公司拒认工伤的分析报告相关信息传 播的过程中，共有 2566 篇媒体报道。其中，媒体报道以商业 为主，参与报道量占比高达 69.56%，如网易、搜狐网、腾讯 网、新浪网、新浪财经等。省级媒体占比为 5.18%，如澎湃新 闻网、澎湃新闻客户端、深圳新闻网、广州日报、半岛晨报等。 央级媒体占比为 1.17%，如光明网、央广网等。地市媒体占比 为 0 0.35%，如蚌埠检察、自贡网等。其他媒体占比为 23.73%， 如可爱的广告君、中金财富、时锦戳戳、千里马、河北王敏杰 6475115501 等。2.4 媒体倾向分析 在“提前下班车祸死亡公司拒认工伤的分析报告”相关的全 部信息中，中性信息占比 84.22%。侧面说明舆论态势总体趋 于中性。 2.5 关键词云 从关键词云可见，“工伤”“公司”“员工”等相关事件本身热 词成为核心传播 条。同时，华律网发布相关信息 316 条，可爱的广 告君发布相关信息 273 条。2.7 网民倾向分析 在该事件传播中，参与网民评论中性信息占比 80.43%。 2.8 信源分布 在该事件传播过程中，各类媒体报道总数量为 2.05 万， 视频是主要传播平台，共 8756 条，占比 42.61%，其次是微信 4789 条，占比 23.31%。2.9 微博认证用户分布 对微博用户的性质进行统计，普通用户占比达到

根据百章舆情监测系统显示，11 月 6 日 12 时至 11 月 8 日 15 时，全网共监测到相关舆情信息共计 5 千余条。据监 测数据，11 月 6 日上午，《新京报》发布相关时间信息后， 安徽商报、新浪财经等媒体转发报道，舆情持续发酵；11 月 6 日下午，当地发布通报后舆论并未平息，并在 21 时达到当日讨论峰值；同时，话题#官方回应 4 名公职人员遇车祸身 亡#在 23 时登上微博热搜榜第 1 位，并持续在榜时长 要由#河南通报 4 名公职人员遇车祸身亡#等话题带动传播； 然后是视频和 APP 信息，分别占比 15.08%和 12.58%。情感倾向占比图 从情感倾向来看，以负面信息为主，占比 92.66%，主要 为媒体和网民对公职人员酒驾、逆行等违法行为的不理解和 对官方通报内容的不满；其次是中性信息，占比 7.19%；正 面信息只占比 0.15%。 词云图 从热门主题词图来看，“公职人员”“政府工作人员” 质疑该通报利用春秋笔法模糊政府工作人员在事故中的责 任，包庇涉事人员。 二是质疑媒体报道偏颇。11 月 6 日，《新京报》发布对 该事件的报道，标题为《知情人士：4 人刚上班不久 肇事车 辆司机被控制》。大量网民质疑该媒体报道过于偏颇，将责 任归咎于正常驾驶的大货车司机，误导民众。并进一步关联 我国媒体公信力，认为当前我国部分媒体在报道过程中“夹 带私货”“立场不正”。 三是公职人员酒驾属知法犯法应当严惩。有网民指出，

一轮高峰。2.3 媒体分布 在 3 名女子带 4 名儿童在郑州老霍记郏县饸饹面续面事件 的分析报告相关信息传播的过程中，共有 1376 篇媒体报道。 其中，媒体报道以商业为主，参与报道量占比高达 48.91%， 如九派新闻、新黄河、每日经济新闻、青岛新闻网、腾讯网等。 央级媒体占比为 1.09%，如央视网、光明网等。地市媒体占比 为 0.65%，如南京广播电视台等。其他媒体占比为 49.35%， 35%， 如趋势研究所、霖探长、有驾网等。 2.4 媒体倾向分析 在“3 名女子带 4 名儿童在郑州老霍记郏县饸饹面续面事 件的分析报告”相关的全部信息中，中性信息占比 72.79%。侧 面说明舆论态势总体趋于中性。2.5 关键词云 从关键词云可见，“续面”“老板”“面馆”等相关事件本身热 词成为核心传播词等；“郑州”“视频”“顾客”“事件”“饸饹面”“差 评”等词上榜关键词云图，侧面说明涉事人物为舆论所高度关 条。同时，霖探 长发布相关信息 188 条，网易发布相关信息 153 条。2.7 网民倾向分析 在该事件传播中，参与网民评论中性信息占比 73.18%。 2.8 传播渠道分布 在该事件传播过程中，各类媒体报道总数量为 4.42 万， 视频是主要传播平台，共 3.70 万条，占比 83.77%，其次是微 博 3938 条，占比 8.91%。 三、网民观点 1.多数网民谴责郑州老霍记饸饹面商家失信，支持消费者