增加舆情监测力度。 如果一个企业没有新闻发言人，就会出现表述上的错误，就有可能会给企业 带来更大的伤害。 同时，如果缺乏舆情监测，当危机蔓延到一定程度，企业才意识到需要处理 时，一切都会晚了。 现在，有很多企业当危机都发生了两三天，它们还懵懵懂懂，你这种企业不 倒闭谁倒闭？ 网络舆情就好像一个银行，如果平时不把正面的信息做输出，那么当企业出 现负面舆情的时候，后果就会很严重。相反，如果你前期在公众心目中的印象比

下意识就会去寻找 WIFI 信号，就像夜晚进入房间寻找电灯开关一 样。互联网已成为人类生活比不可或缺的一部分。曾有人开玩笑说， 如果想体验 90 年代，扔掉手机就行；如果想体验 80 年代，断掉网 线就行；如果想体验 50 年代，关掉电视就行；如果想体验 00 年代， 关掉收音机就行；如果想体验 19 世纪，切断电线就行。 如今，上网已成为一项基本权利。脸谱曾发表声明《连接是一个人 权利》说，“上网是

解决。杜绝隐瞒事实真相，报喜不报忧的现象。 2. 公关危机处理。公关危机的妥善处理，是声誉维护的重申之重。企业公 关危机的本质就是形象危机、声誉危机。如果危机得到有效控制和处理，不仅能 成功维护企业声誉，而且能使之进一步巩固;但如果危机没有及时解决，那么， 苦心经营的一切就会化为乌有。现代市场经济中，市场风云变化莫测，危机防不 胜防，企业成长中时时伴随着危机。面临危机，企业处理危机以成功维护企业声 救火意识”。危机一 旦发生，媒体及各种信息传播渠道都会以最快的速度披露传播危机信息，企业内 外公众都密切关注事态的进展。如果企业反应迟缓，不仅会错过危机处理的最佳 时机，导致一系列连锁反应，还会影响到公众对企业处理危机的信心，甚至给公 众以不敢负责的印象。相反，如果企业快速反应，积极应对，则能有效驾驭危机， 避免事态的进一步扩大和恶化。 第三，高效的信息传播和沟通。大众传媒是组织和公众沟通的桥梁，对危机 员工的职业行为是代表 企业而实施的，员工形象和行为直接影响到企业声誉。其三，使员工与企业有共 享目标和价值观，提高企业的凝聚力。任何一个企业都有不完善的地方，员工直 接参与企业行为，熟悉内情，如果内部员工到外面去大肆渲染，其结果可想而知。 另外，企业还必须以恰当的方式进行适度的广告宣传和公关活动。随着经济 过剩化的出现和加剧，企业之间的竞争日益白热化，广告、公关等传播方面的竞 争必然成

点和言论倾向会向后续网民传染，从而起到引导后续网络舆 论的。也就是说，前 200 效应会让出现的观点从一些人那里 传播到另一些人。前 200 个网民的意见和评论，如果是消极负面的言论较多，后续网民评论整体就会偏向负面；如果是 积极正面的言论较多，后续网民评论整体就会偏向正面。20 0 个网民的意见和评论，也是我们在舆论事件初期观察研判 其可能演变趋势的重要指标。 前 200 效应是一种社会性趋同心理，在示范者或领头羊 篇帖子的标记状态是下一篇帖子是否被标记的最强预测因 素。这意味着，虽然有些人可能总是更倾向于喷别人，发帖 的上下文情境更有可能是诱发喷子的因素。 前 200 效应也与“沉默的螺旋”这个定律有某些相似之 处。如果一个人感到他的意见是少数的，就不愿表达出来， 甚至转向沉默和附和，因为害怕被多数一方报复或孤立。网 民在发表评论意见时，一般会先看下前 200 条（翻几页评论 跟帖）已经存在评论的“意见气候” “近因”对舆论倾向的作用。也就是说，在人们发表意见评 论之前，他人最新所发意见评论对人们后续言论的倾向有很 大影响。因此，争取好评的捷径是争取最先的好评。如果舆 论中一开始就有人认为某人好看，整个群体的人就会越来越 认为这个人美丽动人。很多明星就得益于此，说她好看的人 越多，人们就会认为她越好看。如果，突然又有人说明星整 容了，人们也会跟着说她五官本来就不正。

户的信息分享量，C 是一个常数。 扎克伯格还举了一个直观例子——将一张纸折叠 50 次。 扎克伯格说：“如果你拿出一张纸，并将它折叠 50 次，那么 它会有多高？多数人可能会说不足一英尺…这个长度等于 往返地球与月球 10 次…纸的厚度乘以 2 的 50 次方，数字虽 小，但翻了很多倍。”也就是说，社交共享信息量如果以 1 年为间隔，社交共享信息量将以指数 2i 的速度增长。他用这 个例子类比社交分享的力量，一个被分享 社交分享定律，也表现为一条快速增长的指数曲线，预计在 可预见的未来，用户每年在线共享的信息量将增加一倍。 当然，也有人指出这可能在夸大其词，天使投资人克里 斯·迪克森（Chris Dixon）就表示，如果按照扎克伯格所说， 20 年后一条信息将被分享 1048576 次（2 的 20 次方）。不 过，移动互联网普及，人们可以随时随地转发、点赞和评论， 进一步推动社交分享信息量的指数级增长，迪克森的质疑至 Facebook。这些新的共享功能， 足以支撑社交分享定律持续有效。社交分享定律对许多初创科技企业来说，也是非常有意 义的，其信息量增速能否向上走这条曼妙曲线（指数曲线）， 是判断其是否能够获得成功的一个主要参考。如果信息量增 长，较大偏离社交分享定律，也就意味着其发展规模和前景 堪忧。

作 12 小时。工作人员还称，这些工人“倒也不是智障，傻 傻的”。 智障人士、砖厂、体力劳动、曾遭工头打骂，当这几个 词汇“拼在一起”时，瞬间引发广泛关注。智障人士本就属 于社会弱势群体，如果涉事砖厂真的存在“利用智障人员从 事体力劳动”等情形，无疑与文明社会的基本要求相背离。 这不仅践踏了法律的尊严，也击穿了一个社会的文明底线。 我国残疾人保障法明确规定，任何单位和个人不得以暴 元一天。但据媒体报道，一名付姓工人称 自己在这里干了三年了，问及工资的时候说“没钱，给饭吃”。 这样的细节也该予以高度关注，因为这关乎是否存在非法用 工的界定。 这起事件还有诸多待解谜团。如果真的存在媒体所报道 的内容，必须依法予以严惩，如果相关情形与媒体报道有出 入，也该尽最大努力还原事情真相，以回应公众呼声。 说到底，保障好残疾人的各项权益不被侵犯，是我国法 律法规的明确要求，也是全社会早就形成的共识。人们对这

因此，在针对此类事件的处理中，如果只处分“执行任务”的一线执法人员， 而忽视了作出这个决定的人，显然很难起到强有力的警示效应。 另外，除了社会治安和应急管理办公室被摊派罚款任务，当地其他部门和工 作人员是否也都被摊派了“处罚任务”？这同样值得追问。这类事件中，一线执法人员的法治意识淡薄当然是重要原因，但即时性监督 机制缺位、考核体系不合理等深层次的原因，更需严肃对待。如果长期任由这些 因素存在，类似的事情势必会反复发生。 因素存在，类似的事情势必会反复发生。 因此，面对公众的追问，当地相关方面有必要进一步厘清事情缘由，以回应 公众关切。如果这个过程中拔出萝卜带出泥，那也应秉持“刀刃向内”的决心一查 到底，铲除违规摊派等执法乱象滋生的土壤，如此方能给更多企业吃下“定心丸”。 （苏士仪）

正规司乘，更是企业与行业的公信 力与长远市场。 从更大的视角看，这也是数字经济监管体系的一次现 实考题。平台经济的生命线是信任，而信任的前提是责任 如果监管层不能形成持续、有效、公开的监督机制；如果 企业依旧将整改当作公关动作；如果从业者自身不守规则 不讲底线，那么任何一次事故都可能重演。 行业治理的关键，是让监管有牙齿、企业有敬畏、从 业者有底气。在此，分别向地方监管部门、滴滴等平台公

这种 各说各的 信息碎片化 的回应方式，很容易让公众 产生不信任感。 “ ” 医疗舆情应对不是宣传部门的 独角戏 ，需要临床科 室、医务科、纪检部门等多部门联动，形成统一口径后再 对外发声。如果内部都没协调好，就仓促回应，只会让舆 情应对更加被动。 “ ” 三、医疗类舆情应对的 三步走 攻略 “ ” 医疗行业的特殊性决定了舆情应对不能 一刀切 ，需 “ ”“ ” “ ” 要兼顾 事实核查 复杂，核心要包含三个要素。 “ ” “ 一是 已知晓 ，明确告诉公众 医院已经关注到相关舆 ” “ ” “ 情，高度重视 。二是 在行动 ，说明 已成立专项调查组， ” 正在全面核实情况 ，如果涉及专业问题（如耗材使用是否 “ 违规），可以简要说明 将联合医务科、后勤部门开展核 ” “ ” “ 查 ；三是 有期限 ，给出明确的时间节点，比如 48 小时 ” 内公布初步调查结果，后续将持续通报进展 内公布初步调查结果，后续将持续通报进展 。 辽宁瓦房店市监局曾在舆情爆发后 7 小时内就发布核 “ ” “ ” 查通报，成功将舆论焦点从 负面指责 转向 积极作为 ， 这个经验值得医疗行业借鉴。像此次事件中，医院如果第 “ 一时间发布 已暂停涉事人员职务，全面调查私德问题及耗 材使用情况，3 ” 日内通报进展 的声明，就能有效缓解公众 情绪。 “ ” 第二步是精准回应，针对核心关切 对症下药 6“ ”“