- 1 - 抗日情绪升温背景下企业涉日舆情风险与应对防范 中国外文局和日本言论 NPO 共同实施的中日关系舆论调查结果 中日邦交正常化 53 年来，两国关系长期受困于民族历 史问题、东海划界与钓鱼岛主权争议、台湾问题、福岛核污 水、日本右翼势力动向以及美国外部干预等复杂因素，导致 民间相互好感度持续走低。2024 年中日联合民调显示，日本 民众对华负面印象比例达 89%，中国民众对日负面印象比例 89%，中国民众对日负面印象比例 亦高达 87.7%。 历史照片 在国内，曾因民族情绪激化出现一系列非理性排日行为， 包括打砸日系车辆、抵制日货、网上网下人身伤害，烧毁日 本旗帜、冲击涉日使馆建筑以及抵制日本文化元素（动漫、 和服）等。- 2 - 电影《731》海报 当前，正值中国人民抗日战争胜利 80 周年纪念之际，多 部反映日本侵华题材的电影陆续上映或进入宣传期，叠加国 期，叠加国 内多部涉日本侵华题材电影上映或进入预热期、日本政要 “拜鬼”、560 亿“正确形象”公关费等涉华不当言论与动作， 激化抗日民族情绪达到近年高点。在此背景下，任何涉日敏 感事件都可能被舆论放大，甚至被部分自媒体或势力炒作， 成为民族情绪的宣泄口，进而对中日关系构成冲击。 基于历史经验与当前态势，研判在华日企及涉日企业近 期主要面临以下七类风险： 一、生产经营与供应链中断风险

进行舆情培训​ 近日，西贝舆情余波未散，贾国龙过往言论引发的争议 仍在舆论场流转，这起典型案例恰似一面镜子，折射出当下 企业“一把手”在舆情应对中的普遍困境。或困于信息茧房难 辨真实民意，或惑于情绪流量误判决策方向，或疏于专业认 知酿成舆论危机。百章舆情认为，西贝事件绝非孤例，而是 向所有企业敲响警钟。企业“一把手”开展系统性舆情和公关 培训，已非可选之项，而是关乎品牌存续的刚需之举。​ 效应的具象体现。当消费者对菜品价格、后厨卫生提出质疑 时，企业决策层因长期接收“品牌口碑坚挺”的片面信息， 既未能及时捕捉到消费者情绪的微妙变化，也未能预判舆论2 / 7 发酵的潜在风险，最终错失危机化解的黄金窗口期。​ 更深层的危害在于，这种信息茧房会逐渐消解企业对市 场的敏感度。消费市场的本质是“情绪驱动的选择场”，消 费者的满意、不满、期待、失望，都是品牌调整策略的重要 信号。 而当“创始人”被赞美裹挟，便会失去对这些信号的甄 舆情应对失当，更会让企业在长期发展中偏离市场轨道，沦 为舆论场中的“被动者”。​ 二、情绪传播和把控，传播酵母与决策砝码的边界，流 量幻象与理性判断的平衡​ 在“万物皆可传播”的当下，情绪已成为舆论场的“硬 通货”。没有情绪的传播如同无源之水，难以引发公众共鸣； 缺乏情绪的发声恰似无刃之剑，无法穿透信息洪流。 从这个角度看，情绪本身并非洪水猛兽，而是一种高效 的传播技巧。它可以是危机公关中“共情式回应”的温暖底

绪的集合体。例如，当某一地区出台一项重大的城市规划政 策，涉及大量居民的拆迁安置，民众围绕这一政策在网络上 展开广泛讨论，表达对政策公平性、补偿标准、安置地点等 方面的看法与态度，这些集合起来的观点与情绪便构成了舆 情。​ 而互联网上的民声、民情、民生问题，则更多地源自民 众日常生活的诉求，以及他们对各类社会现象的直观看法。 这些问题是民众基于自身生活体验的自然表达，范围极为广泛，大到对国家宏观民生政策的探讨，小到社区内的环境卫 当的情形下，才会从普通的民情演变为舆情。以某城市计划 在居民区附近建设大型垃圾处理厂为例，起初，居民们在网 络上表达对项目可能带来环境污染的担忧，这属于民情范畴。 若相关部门未能及时公开项目信息、回应居民关切，随着担 忧情绪在居民群体中蔓延，大量居民通过网络平台集体发声 反对，进而引发社会各界关注，此时，这一事件就可能转化 为舆情。​ 二、管控过严：堵塞沟通渠道​ 在部分地区，当民众借助网络反映诸如基础设施建设滞 点。民众的声音被压制，无法传递到决策层，使得政府在制定政策、规划项目时，因缺乏真实民意的支撑而偏离实际。 民众也会因自身诉求得不到重视，对政府的信任度持续降低。 当他们在网络上的理性表达得不到回应，可能会滋生更激烈 的对抗情绪，甚至可能转向其他极端方式来表达诉求。例如， 一些地方因对群众在网络上反映的环境污染问题采取删帖 等不当处理方式，导致群众对政府失去信任，进而引发群体 性抗议活动，严重影响了社会秩序与政府形象。政府失去了

二、舆情关键时间节点及传播脉络 ........................... 4 三、西贝为何在舆情中越陷越深？ ........................... 6 (一) 创始人应对失当：情绪化回应引爆舆情危机 ........... 6 (二) 姿态失控：“家长式”训诫取代平等对话，催化西贝“傲慢” 标签 .................................... 非转基因大豆油、多款菜品调整工艺改为现炒等整改措施。 此后，舆情热度逐步下降。 图 1 事件发展走势及关键节点— 6 — 三、西贝为何在舆情中越陷越深？ (一) 创始人应对失当：情绪化回应引爆舆情危机 1.战略误判：误将消费者质疑视为敌对行为，以“战斗” 取代“沟通”激发舆情矛盾。 社交媒体上，罗永浩发文质疑西贝菜品为预制菜后，创 始人贾国龙第一时间强硬回应“西贝门店 虽表面道歉但仍强调“顾客虐我千百遍”，将消费者合理质 疑扭曲为“虐待企业”，引发二次舆情海啸，该表述也被舆 论解读为暗含抱怨情绪。创始人的情绪化表态暴露其管理思 维滞后于时代，仍以“家长式”姿态居高临下，而非以平等 姿态与用户对话，无疑将品牌推至消费者对立面，催生了“西 贝傲慢”的次生争议，进一步加剧了公众反感情绪。— 7 — (三) 渠道错位：回应内容与平台受众关注特性不符，致 使舆情处置失效 从传播情

作出行政拘留处罚后，事件从“民生纠纷”升级为“执法争议”， 网民对“普通人是否有权网络发声”“执法是否过度”的讨论急 剧升温。直至二审法院改判，司法对执法行为的纠偏引发主 流媒体深度解读，推动舆情从情绪化宣泄转向对“权利边界”“程序正义”的理性探讨。 （二）引发公众对权力滥用的质疑 事件中，警方的行政拘留决定与法院二审改判形成鲜明 对比，使得“权力是否被滥用”成为舆论焦点。许多网民认为， 进一步加剧了公众对权力运行透明度的怀疑，引发对权力滥 用的不满。 （三）网络表达情绪化，折射治理与沟通短板 网络讨论中，网民多以“太冤了”“欺负人”等感性表述发 泄不满，甚至出现对警方、学校的辱骂式批评。这种情绪化 背后，既有对邓建国遭遇的共情，也有对自身维权经历的投 射，但忽略了对事实细节的理性分析。当讨论涉及“权力”“维 权”等敏感话题时，情绪更容易激化。网民因自身曾有维权受 挫经历，将对现实的不满转移至事件讨论中，甚至无视警方 挫经历，将对现实的不满转移至事件讨论中，甚至无视警方 处罚是否有部分合理依据、法院改判的法律逻辑等，单纯以 情绪立场划分阵营。 四、应对建议 （一）执法部门：严守法律边界，强化程序正义 警方因“程序违法、事实证据不足”被改判，警示执法部 门必须明确“合理监督”与“违法滋事”的法律界限。在处理公 民表达行为时，应严格依据法律条文，避免以“维稳”为由压制正当诉求，确保每一项处罚都经得起司法检验。 （二）基层单位：畅通维权渠道，避免矛盾升级

舆情焦点三：从情绪正义到制度正义，公众对法治公平 的深层渴求 厦门大学邹振东教授针对此事在微信公号中发文称，当 下的舆论场正处在一个“委屈者情绪”的时代，“委屈者情绪” 是破解这个时代舆论翻车与流量出圈的一个密码。杨某某一 开始在互联网的指控之所以饱受关注与同情，是因为她的受 害者身份，在学校面前，公众天然认为学生处在弱者的位置， 对杨某某维权的支持承载了公众追求正义的情绪。深究其中 公众潜意识认为作为独立个体的学生，不存在和高校平等对 话的地位和机会，因此，当事件曝光时，公众的“情绪正义” 喷薄而出。一审判决后，杨某某在社交平台上发布的“嚣张言 论”促使公众对双方身份的感知发生反转，“委屈者”身份破碎， 引发公众对杨某某“不得理还不饶人”的审判与谴责，为“情绪 正义”提供了另一个出口。 更值得注意的是，“委屈者情绪”的背后，体现出了网络 空间对法治公平的深层渴求，一方面，公众期待司法程序还

抵制” 等关键词的短视频，其推荐权重达到客观报道的数十倍，造 谣视频动辄收获数万点赞，而辟谣内容仅几千互动，形成“发2 布即沉没”的真相困境。这种机制导致情绪化内容呈现病毒 式扩散，而理性信息传播举步维艰。 社会心理基础：公众情绪阈值降低与代入感 涉及特权不公（如防城港奔驰女亮证事件，江油事件官 二代施暴谣言）、公共安全（比亚迪失控传闻）或道德争议 （武汉大学性骚扰指控）的议题，极易触发公众的代入式愤 权阶层 VS 平民”“二代家庭 VS 残疾家庭”。江油事件中，舆情操作 者将“都是普通家庭”造谣为“官二代”，故意制造矛盾对 立，之后将“治安警力”歪曲为“PLA”，并利用百姓对二 代的负面情绪迅速转嫁到政府和 PLA 身上。这类标签简化认 知门槛，加速立场站队舆情发酵。 官方应对不专业失效引发次生危机 回应迟缓或回避核心质疑会直接激化矛盾。防城港事件 中，当地部门对“亮证者身份”“隐私调取合法性”等关键 “一边倒”信息环境。这种规锁权使对手丧失话语阵地。 意识形态叙事捆绑 其实江油事件复杂吗？不复杂。那么为何舆情如此汹涌。 江油警方通报仅对两名施暴者治安处罚送矫正学校，民众怒 斥处理太轻。政法委书记出面谈判未果，市民情绪激昂，誓 为女孩伸张正义。通过有针对性的歪曲造谣误导将相对普通 事件迅速上升为针对国家、dang、PLA 形象的攻击。从配图 上可以看出有账号系统有意识在 PLA 正能量视频下狂野的带 节奏

有媒体将事件置于新能源汽车市场“内卷”加剧的大背 景下进行分析，有观点认为，理想在纯电转型压力下，急 于通过 i8 车型树立标杆，导致了营销动作的“用力过猛”。 自媒体观点 自媒体领域的观点则更加多元和分化，情绪输出与专 业解读并存。 汽车/科技垂类 一部分博主（如科普博主“科学有故事”）从物理学角 度进行“硬核”科普，计算论证“卡车腾空”的可能性，试图 为讨论提供科学依据。 另一部分则猛烈批评理想“侮辱用户智商”，认为其营 推了其在社交圈的传播广度。网民情绪与观点 社交媒体的评论区是观察公众真实情绪和观点的最佳 窗口。根据情绪雷达数据显示，公众情绪主要集中在质疑 （23.33%）和惊讶（25.00%）上，这两种情绪的占比最高， 显示出公众对于理想汽车碰撞测试结果持有较大的疑问和 不确定感。失望情绪也相对较高，达到 14.17%，表明有相 当一部分网民对事件感到不满。 质疑与惊讶 (主流情绪) 这是评论区最普遍的情绪，且这个情绪涵盖了两个层 这是评论区最普遍的情绪，且这个情绪涵盖了两个层 面，一是大量网友表示“不信”、“反物理常识”，并用“泡沫 卡车”、“纸糊的”等词语进行调侃。乘龙卡车官方账号下“一 觉睡醒天塌了，没撞过理想”的留言成为热评，反映了普遍 的调侃心态。另一方面，网民认为理想汽车低估了现代消 费者的信息辨别能力和科学素养，试图用一个精心设计的 “秀”来强行灌输产品安全的结论，结果适得其反。愤怒与失望 部分网友，甚至包括一些理想车主，对理想的营销方

日，张雪峰组织员工观看九三阅兵后，在直播 中情绪激昂地作出 “统一战争枪声打响时，个人捐 5000 万、 公司捐 1 亿，账上永远备着这笔钱”的承诺。该视频经网络 传播后，迅速从“捐款支持统一”的讨论，演变为一场围绕“言 论边界”的舆情风暴，而整个事件的核心舆情燃点，恰恰聚焦 在“张雪峰是否在鼓噪战争”这一尖锐争议上。 舆论指责张雪峰玩流量游戏，鼓吹战争，煽动极端情绪。 9 月 8 日，大象新闻针对性刊发评论文章《张雪峰请听题： 了，对和平及和平统一的理解过于简单、抽象。其称，虽然 张雪峰是网红，必然有流量追求，但是他那样说话在政治和 道义上我认为都没有错，这个时候抓住张雪峰的几句话进行 各种严厉的逻辑和理性贬低、加以批判，我认为不公允，这 是一种非主流情绪朝着张雪峰即席谈话的找茬聚集，他们更 多在宣泄自己。 在百章君看来，张雪峰即便存在措辞瑕疵，张雪峰“敢把 承诺摆在明面上”的举动，仍比那些躲在屏幕后“只会敲键盘” 的空谈者更具现实意义。同时，需警惕一种

1 为何有些“情况通报”成了“新情况” 文章转载自微信公众号“安徽时评” 遭遇舆情，最怕的就是反转，一波未平一波又起。 在这个热点秒换、情绪沸腾的互联网空间，一些人甚至 不信通报，只等反转。许多事件的引爆点，并非事件本身， 而是事后那份姗姗来迟或言不及义的官方通报。 一份好的通报，能化解危机、凝聚共识；一份糟糕的通 报，则无异于火上浇油，不仅无法平息事态，反而会制造出 新的“槽点”。 都是一 次公开的称量，展示出在决策者心中，最重的“砝码”究竟 是什么——“事实与公正”，还是“单位的面子”？ 不要低估任何一个屏幕前的受众，在信息洪流的冲刷下， 网民早已炼就火眼金睛，一时的情绪或许会蒙蔽双眼，但潮 水退去，谁在裸泳，一目了然。 三 舆情汹涌，所有人都想快。网民希望第一时间看到结果， 媒体追逐时效，而官方更渴望尽快平息事态，让事件翻篇。 舆情的解决，需要智慧，需要勇气，更需要冷静。急于 最忌讳的就是上来拍胸脯保证调查清楚了，号称“经得起检5 验”，结果后来反转，不得不又拍屁股离场。 有“共情”的温度，看见并回应情绪。在陈述事实之前， 先用有温度的语言，承认公众的情绪。一句“我们理解您的 愤怒与不安”，或“我们对受害者的遭遇感同身受”，远比 公文辞令更能拉近人心，并为理性的回归创造可能。反之， 看不见公众的情绪，公众自然也看不见你的诚意。 有“解题”的行动，用承诺代替描述。许多通报滥用“程 序性描述”