一次“自证”开启品牌信任重塑——小鹏机 器人“真假之争”舆情分析 11 月 5 日，小鹏汽车在其 AI 科技日上发布了全新一代 人形机器人 IRON，该机器人凭借 178cm 身高、70kg 体重的 女性外形，以及高度拟人的“猫步”行走姿态，迅速引发全 球科技圈关注。IRON 拥有仿生脊椎、柔性皮肤和 22 个自由 度的灵巧手，其行走流畅度与协调性突破了行业既有水平， 却也因此被众多网友质疑为“真人套壳”或“AI 为回应质疑，小鹏汽车董事长何小鹏在 11 月 6 日采取 了一系列自证措施：先是拍摄一镜到底视频展示机器人内部 结构，随后在 X9 增程版发布会现场，工作人员当场剪开 IRON 腿部“皮肤与肌肉”，露出内部机械结构，证明其为 真机器人。何小鹏在现场一度哽咽，将此举类比电影《让子弹飞》中“剖腹证粉”的情节，并表示“希望这是最后一次 证明 IRON 机器人是它自己”。 尽管有多轮自证，该事件仍在 48 小时内引发全网破亿 功 的危机营销”。 三、舆情应对及效果评估 面对突如其来的质疑浪潮，小鹏公司的舆情应对呈现出 被动响应到主动引导的转变过程： 响应速度与透明度：小鹏公司在质疑爆发后 24 小时内 即采取自证行动，体现了快速响应能力。通过一镜到底视频、 现场解剖等高透明度方式回应质疑，符合危机处理中的“黄 金时间”原则。现场剪开机器人腿部“皮肤”并保持行走的 视觉化展示，比单纯声明更具说服力。

制菜。这种 认知差异背后反映的是消费者对知情权和透明度的强烈需求。中 国餐饮协会报告显示，超 60%的消费者希望餐饮企业公开制作过 程，但现实中，多数企业选择回避或模糊处理。 三、危机应对的自证陷阱 西贝对危机的初期应对可谓激烈且全面。贾国龙不仅宣布起 诉罗永浩，还公布了其消费明细（五人消费 830 元、菜品几乎吃 完），试图证明其用餐体验良好。 西贝推出了一系列反制措施：全国门店开放后厨参观，承诺 个企业难道 不知道自己的真实水平和正规化程度吗？即使管理再严格，不知 道自己的员工在实际操作中会如何做吗？敢如此开放自证清白， 是西贝高层自信过头需要付出的代价。 所以，西贝的开放式应对策略反而让自身陷入“自证陷阱”， 即使强调工艺透明、价格合规，甚至愿提供财务数据自证清白， 公众仍认为其公关方式强硬、缺乏共情。消费者对西贝“价格贵” 的吐槽，本质是对“预制菜溢价”的不满，企业使用预制菜却按

永浩驳斥西贝说法，悬赏十万元征集西贝使用预制菜的证据， 将议题焦点锁定在“消费者知情权”上，获得了舆论的广泛 支持。 9 月 12 日，西贝发布公开信详解菜品制作流程，并开放 全国后厨试图自证清白。然而，后厨在直播中意外暴露了“厨 师无证上岗”、“使用冷冻预包装食材”等问题，其“透明 化”举措反而坐实了公众对产品“非现制”的批评，至此， 舆情迅速发酵。 9 月 14 日，贾国龙在行业群内称罗永浩为“网络黑嘴、 从传播情况来看，微博作为此次舆情议题策源与辩论主 战场，是初期舆论声量聚集核心，网友围绕“预制菜是否该 标注”“西贝是否高价低质”展开激烈观点碰撞。短视频平 台以情绪渲染和具象化证据传播为核心，西贝自证清白的后 厨直播、媒体及自媒体 KOL 实地暗访内容，被剪辑成“厨师 长无资质”“厨房不现炒”等片段广泛扩散，直观画面强化 公众负面感知。新闻媒体则以评论类内容为主，将事件拔高 至消费者权益 致回应“传不到受众眼前”，最终使应对无法触达关键场景、 化解核心疑虑，进一步放大各平台负面传播效应。 (四) 公关策略系统性失灵：专业缺位致舆情升级 1.执行翻车：“自证”变“自爆”暴露管理漏洞，反成 舆论靶心。 为回应质疑，西贝开放后厨直播，试图以“透明”姿态 自证，却因事前未做排查和口径统一，反而直接暴露了“厨 师无证”“厨房无现炒”“食材冷冻隔夜及长保质期”等问 题，无意间坐实了公众对产品“不新鲜、非现制”的批评。

面对危机，西贝的应对堪称反面教材。一是强硬否认， 激化矛盾，引发公众反感。贾国龙“生意宁可不做是非必须 得辩”的表态，将消费者质疑上升为意气之争，反而让公众觉 得企业缺乏同理心，产生反感。二是开放后厨，自证失败， 反成“自曝”，公信力受损。从仓促宣布开放全国门店后厨参 观、邀请多家媒体进入后厨直播，到媒体拍到问题食材而关 闭参观通道、直播，仓促应对，不仅没能掩盖食材管理的漏 洞，反而让公众看清了品牌在危机面前的敷衍与慌乱，进一 突，未察觉事件已升级为消费者对餐饮透明化的集体诉求， 错失 24 小时黄金应对窗口。三是危机管理机制的显著不完 善。整个过程应对混乱：先强硬放话“起诉”，后仓促开放后 厨、推出“罗永浩菜单”自证，再情绪化称对方为“网络黑嘴”， 既无统一发声口径，也未针对“知情权”核心诉求给出明确承 诺，暴露了危机预案缺失、响应逻辑混乱的问题。 三、建议与对策​ 复盘罗永浩与西贝“预制菜”的舆情风波，总结经验教训，

“喝锅 底自证清白后催吐入院”的行为表示唏嘘，吐槽其既不专业又 无意义，更强调食品安全不能靠“自证”，而要靠日常严谨管 控，全程传递出对餐桌安全的强烈关切与焦虑。 舆情分析：此次火锅店误加燃料致 11 人入院事件，凭 借“低级操作失误+食品安全”的强敏感组合迅速引爆舆情。网 友的愤怒情绪，源于对“餐桌无小事”的底线认知；而对容器 标识规范、监管排查的呼吁，以及对商家“自证清白”行为的