山姆买麻薯“送”麻鼠：危机 48 小时，除 了道歉企业还能做什么 12 月 9 日，一则源自消费者的爆料，让“山姆麻薯盒藏 活老鼠”事件成为社交网络的舆情爆点。据新京报报道，12 月 8 日晚，深圳一位消费者通过“极速达”购买山姆麻薯后， 发现密封盒内不仅有活老鼠，部分麻薯还留有明显啃食痕迹。 这一细节的曝光，直接击穿了公众对连锁商超食品安全的信 任底线。 事件发酵当天，山姆发布致歉声明，将问题原因归结为 链路中断，更别让舆论扩散。让对方知道“有人管、有人在解 决”，比什么都重要。 第二步：现场封存+专业检测——用证据说话，别用嘴 解释 食品安全事件能不能平息，关键看企业有没有“靠证据说 话”的意识。严谨的调查流程，比一百句道歉都管用。 食品出现“骇人异物”企业必须马上做三件事：封存消费 者手中的样品、同批次未售产品、生产线留存样本，必要时 请第三方机构参与检测，保证结果客观。2025 年 3 月“成都 女子蛋挞吃

用转基因豆油是不是餐饮行业潜规则？——从 西贝道歉信看食品安全监管的紧迫性 一份道歉信背后，藏着餐饮行业难以启蒙的“油”戏规则。 西贝的转基因大豆油风波，揭开了高价菜品与廉价用油之间的巨 大反差。 2025 年 9 月 15 日，西贝莜面村发布致歉信，承诺将全国门 店所有使用大豆油的菜品调整为非转基因大豆油。只要不是猪头 或狗头的网民们，自然都会联想到：难道他们以前用的都是转基 因 随着争议升温，西贝宣布全国门店开放后厨参观，却意外引 发了更大的风波。媒体直播中，记者眼尖地发现西贝后厨摆放着 元宝牌转基因大豆油。这桶油将西贝推入了更深的舆论漩涡。 二、成本控制的精明选择？ 西贝的道歉信中，一个细节值得玩味：其最初声称转基因大 豆油仅用于员工餐，后被媒体曝光广州门店仍在菜品中使用，最 终被迫全面整改。这种“谎言套娃”式的危机公关，暴露出餐饮 企业对转基因油使用的矛盾心态——既想享受成本优势，又惧怕 来自上市公司金龙鱼。金龙鱼在 2020 年上市招股书中就表示拥 有“元宝”品牌。 转基因大豆油虽然价格低廉，但西贝的人均消费却高达 166 元，这种反差让消费者感到不被尊重。 六、从“潜规则”到“明规矩” 西贝的道歉与整改，不应成为行业危机公关的范本，而应成 为食品安全监管升级的起点。要打破转基因油滥用这一“潜规则”， 需从三方面发力： 立法层面：填补餐饮环节转基因标示空白 现行法规主要针对预包装食品，对餐饮企业现场加工环节的

沟通的 截图，迅速引发其他家长的共鸣和大量转发，舆情迅速升温。 学校与供应商回应： 面对家长的强烈质疑，涉事学校纷 纷发布声明，表示已启动调查，并暂停了与绿捷公司的合作。 供餐企业绿捷也发布道歉声明，承认公司存在管理漏洞，并 承诺配合调查、进行整改。 政府介入调查：事件的严重性引起了上海相关监管部门 的高度重视。记者联系到上海市徐汇区教育局党群办，工作 人员说：“第一时间获悉情况后，我们就与相关学校联系了 门的 “高度重视”。这种熟悉的剧情套路，几乎成为近年来校园 食品安全事件的标准化应对模式。然而道歉和整改无法抚平 创伤。 事件已摧毁了多重信任关系——家长对学校的信任、公 众对知名企业的信任、社会对监管体系的信任。这种全方位 的信任崩塌是此次舆论海啸最深刻的后果。许多网民表示： “道歉和整改我们已经听腻了，我们需要的是刮骨疗毒的改 革和司法介入的严惩。”唯有彻查事件背后的系统性漏洞，

国龙称 将起诉罗永浩#、#西贝道歉#、#西贝发布公开信后又删除#、 #西贝称罗永浩指责不实#等 503 个相关话题登上微博、百度、 网易、今日头条、抖音等 9 大平台热搜榜，其中微博热搜话 题数量最多，共 256 个，占比过半，全网热搜话题阅读量合 计达 20 亿。 序号 平台 最高排名 话题 阅读量/热度 1 微博 1 西贝道歉 1469.8 万 2 1 业与个人的对抗”，触发公众对“店大欺客”的负面联想， 激化了舆情矛盾。 (二) 姿态失控：“家长式”训诫取代平等对话，催化西 贝“傲慢”标签 贾国龙在微信群中称罗永浩为“网络黑嘴、网络黑社会”， 虽表面道歉但仍强调“顾客虐我千百遍”，将消费者合理质 疑扭曲为“虐待企业”，引发二次舆情海啸，该表述也被舆 论解读为暗含抱怨情绪。创始人的情绪化表态暴露其管理思 维滞后于时代，仍以“家长式”姿态居高临下，而非以平等 回避实质的沟通方式，不仅未能释疑，反而让消费者感受到 被漠视，从而引发新一轮食品安全与诚信危机，使一场自证 行动沦为失败的“自爆”现场。 图 2 后厨开放衍生舆情梳理图 2.回应失据：矛盾表述与敷衍道歉加剧信任危机。 西贝应对舆情的多轮回应，均未取得理想效果，如在遭 到质疑初期，公司与部分门店曾强硬声称“所有菜品非预 制”，试图与“预制菜”划清界限，然而被网友挖出贾国龙 2022 年公开

否用了预制菜。对此，西贝创始人贾国龙反应激烈，先强硬 否认“一道预制菜都没有”，连用三个“一定”表态起诉罗永浩， 切割其“消费者”与“博主”身份；后开放后厨，最终承认应对 有误。15 日，西贝官微作出道歉。对于西贝的道歉，罗永浩 回应“顾客虐你什么了？”。值得注意的是，这场风波中，西 贝错误应对舆情推动了舆情“火上浇油式”的迅速发展，与其 说西贝败在了产品问题上，不如说败在了舆情的应对与处置 上。

从舆情监测系统展现数据来看，9 月 12 日及 9 月 13 日 是事件热度最高的两天，舆论持续聚焦西贝的公关手段、预 制菜的定义等进行探讨。9 月 15 日，西贝在微博发布“道歉信”，再度引发舆情回温。整个舆情发酵期间，#西贝 灾难 级公关##西贝道歉##西贝创始人称应对方式有错##西贝回 应停止开放后厨参观#等几十个微博话题登上热搜榜单。 事件热度走势 相关微博话题热搜 舆情应对的错误标本，错过止损

医护言论、医疗事故等方面。以下为舆情黑榜 TOP10。 序号 时间 事件 分类 信息量 相关微博话题 1 0921 福建医科大学附属 第一医院喊话调休 女护士道歉 医护言论 17.2 万 #女护士马拉松夺冠喊话要调 休#阅读 1090.8 万，讨论 1.3 万；#最快女护士张水华发文 道歉#阅读 6172.4 万，讨论 1.7 万。 2 0922 广州中医药大学第 一附属医院一医生 遇袭受伤 医患纠纷 1.2 万 1705.5 万，讨论 1846 次；#医院通报 CT 报告单 现不文明用语#阅读 3737.7 万，讨论 3713 次。 5 0926 因医护人员对王源 及粉丝发表不当言 论，绵阳市中心医院 道歉 医护言论 3668 #绵阳市中心医院致歉#阅读 471.1 万，讨论量 576 次。 6 0910 河南南阳油田总医 院被曝催收受害者 家属 24 万停尸费 服务管理 3086 #受害者家属被催缴 给其他同事增加工作负担。因舆论发酵，张水华与运动品牌 361°合作关系被解除。医院方面随后回应，张水华仍为本 院全科医学科主管护师，并未被解聘或调岗。9 月 21 日凌晨， 张水华在个人社交账号发布道歉声明：称自己在采访中未能 表达对单位、领导和同事的感激，误用了公众话语资源，造 成“特权”“卖惨”等误读，对此深感愧疚；表示今后会谨 言慎行，工作与爱好分明，不让个人事务影响工作，并恳请 公众监督。

声明指出，杨炯等五人在钟世镇百岁寿辰庆典期间冒名闯入并违 规拍摄影像资料并用于不当宣传，杨炯至今未对这种行为作出任 何解释，不悔改、不认错、不道歉。钟世镇在声明中表示，本人 和杨炯不存在任何师生关系，其冒充我学生以达到其商业目的的 行为与本人无关，并要求杨炯就其冒充学生并散布相关材料的行 为作出公开的道歉；要求杨炯公开承诺不在任何时候和场合使用 这些材料欺世惑众招摇撞骗。相关信息披露后，网民纷纷强烈谴 责杨炯等人的

通报的价值不止于平息一起舆情，更在于传递正确的导 向。这份通报没有堆砌专业术语，而是用“模仿宠物狗爬行 是孩子天性”“自然教育要融入社会规则”等通俗表达，厘 清了教育理念的边界；通过父亲李某某“向公众道歉”的心 声，引导家长反思监护责任。 更可贵的是，它不回避工作的开放性——明确告知“将 建立健康档案持续跟踪”，主动感谢“社会各界的关心监督”， 展现了“不遮不掩、接受监督”的底气。这种透明不

步有可能 成为西贝的生存保卫战。 9 月 14 日晚，西贝创始人贾国龙在行业群内的表态截图被 部分公开，其中显示：“我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭 的转，你说咋好就咋办。”这番看似诚恳的道歉让许多人认为事 件即将平息。 然而，被截去的后半段随后流出：“罗永浩是网络黑嘴，是 网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相地帮西贝进步。” 这种“断章取义”的传播方式彻底激怒了罗永浩，他在