山姆买麻薯“送”麻鼠：危机 48 小时，除 了道歉企业还能做什么 12 月 9 日，一则源自消费者的爆料，让“山姆麻薯盒藏 活老鼠”事件成为社交网络的舆情爆点。据新京报报道，12 月 8 日晚，深圳一位消费者通过“极速达”购买山姆麻薯后， 发现密封盒内不仅有活老鼠，部分麻薯还留有明显啃食痕迹。 这一细节的曝光，直接击穿了公众对连锁商超食品安全的信 任底线。 事件发酵当天，山姆发布致歉声明，将问题原因归结为 不仅没能实现降温舆情的预期，反而让舆论开始聚焦品牌品 控漏洞与危机应对能力，引发双重审视。来源：网友发文截图 无独有偶，今年 5 月，江苏一名消费者在来伊份的蜜枣 粽中吃出带血创可贴；此前，山姆还曾曝出黑金刚莲雾中吃 出活虫、坚果里发现活虫等问题。 频繁曝出的“食品异物”事件不断累积公众对食品卫生的 焦虑，也让企业身处的舆论环境愈发敏感。在这样的背景下， 异物事件一旦发生，公众关注的焦点往往不再是“异物从何而 到消费者”，拿出“必须查清楚”的诚意。道理很简单：公众情 绪敏感时，反应速度就是态度，慢半拍的回应，几乎等于默 认问题存在。 上述深圳山姆“麻薯盒现活老鼠”事件中，消费者收货当 晚发现密封麻薯盒内有活老鼠及疑似啃食痕迹，给出一星差 评投诉后，凌晨客服仅模糊回应“正在核实”。但事件次日舆 论发酵后，山姆迅速转变态度，第一时间联动专业虫害公司 开展全链路核查，主动与消费者沟通致歉并达成和解，同时 公开初步调查结论和后续包装、配送环节的改进方向。这番