山姆买麻薯“送”麻鼠：危机 48 小时，除 了道歉企业还能做什么 12 月 9 日，一则源自消费者的爆料，让“山姆麻薯盒藏 活老鼠”事件成为社交网络的舆情爆点。据新京报报道，12 月 8 日晚，深圳一位消费者通过“极速达”购买山姆麻薯后， 发现密封盒内不仅有活老鼠，部分麻薯还留有明显啃食痕迹。 这一细节的曝光，直接击穿了公众对连锁商超食品安全的信 任底线。 事件发酵当天，山姆发布致歉声明，将问题原因归结为 出了事，企业第一反应不该是解释或反驳，而是“立刻找 到消费者”，拿出“必须查清楚”的诚意。道理很简单：公众情 绪敏感时，反应速度就是态度，慢半拍的回应，几乎等于默 认问题存在。 上述深圳山姆“麻薯盒现活老鼠”事件中，消费者收货当 晚发现密封麻薯盒内有活老鼠及疑似啃食痕迹，给出一星差 评投诉后，凌晨客服仅模糊回应“正在核实”。但事件次日舆 论发酵后，山姆迅速转变态度，第一时间联动专业虫害公司 开展全链路核查，主动与消费者沟通致歉并达成和解，同时