山姆买麻薯“送”麻鼠：危机 48 小时，除 了道歉企业还能做什么 12 月 9 日，一则源自消费者的爆料，让“山姆麻薯盒藏 活老鼠”事件成为社交网络的舆情爆点。据新京报报道，12 月 8 日晚，深圳一位消费者通过“极速达”购买山姆麻薯后， 发现密封盒内不仅有活老鼠，部分麻薯还留有明显啃食痕迹。 这一细节的曝光，直接击穿了公众对连锁商超食品安全的信 任底线。 事件发酵当天，山姆发布致歉声明，将问题原因归结为 处理食品安全事件，最怕两件事：沉默和甩锅。企业最 好在调查启动后的 2-6 小时内，发一个“初步回应”。内容不 用定性，但必须说清三点：我们已经启动调查、正在和消费 者沟通、结果出来会第一时间公布。 在食品出现异物事件中，公众要的不是“立刻知道真相”， 而是“确认有人在做事”。2025 年 5 月“来伊份蜜枣粽吃出带 血创可贴”事件中，品牌在消费者投诉曝光后的 48 小时内快 速响应：第一时间发布声明致歉，成立专项调查小组启动全

回顾事件，官方于事发（基于浪潮新闻首次报道时间 8 月 1 日 12 时 36 分）6 小时（媒体采访）、7 小时（媒体第8页/共26页 采访）、8.5 小时（情况通报）、22 小时（媒体采访）、24.5 小时（媒体采访）、25 小时（官方辟谣）、30 小时（媒体 采访）、31 小时（媒体报道公安副局长联系李某某）、43.5 小时（情况通报）、5 日警方发布《行政处罚决议书》（发 布渠道隐蔽，无具体发布时间，媒体经检索 布渠道隐蔽，无具体发布时间，媒体经检索 6 日才予报 道）10 次对外发声、364 小时（15 天后，官方通报后续 处理结果）11 次对外发声。 （6 小时）第一次发声系大河报《看见》栏目与极目 新闻致电江山派出所，得到“正在调查，会视情况公布” 答复。舆论对“视情况公布”答复不满，希望官方坦诚相 待，积极作为。 （7 小时）第二次发声系温州“浪潮新闻”致电防城第9页/共26页 港 （8.5 小时）第三次发声系广西边检总站防城港边境 管理支队微信公众号发布首份《情况通报》。舆论对此无 负面评价，等待调查结果。第10页/共26页 （22 小时）第四次发声系浪潮新闻致电防城港市 110 接线人员，询问网传“亮证女”是否为公安局领导，得到 “传言不属实”答复。对此答复，舆论多不认同或指正女 子其它身份。 （24.5 小时）第五次发声系极目新闻致电防城区政

回顾事件，官方于事发（基于自媒体“永州号外”视 频拍摄时间 8 月 18 日 08 时 45 分）13 小时（媒体采访）、 82 小时（媒体采访）、101 小时（媒体采访）、101 小时（官 方通报）4 次对外发声。第5页/共14页 南昌晚报视频截图 （13 小时）第一次发声系南昌晚报致电棉花坪瑶族 乡人民政府办公室，得到“确实有工作人员迟到缺岗，将 会进行通报并扣罚 会进行通报并扣罚 200 元”答复。这一阶段舆论对官方答 复的不满主要集中在“扣罚 200 元”上，希望当地政府从 严、从速处罚。 南昌晚报已删除视频缓存截图 （82 小时）第二次发声系 8 月 20 日民警深夜上门施第6页/共14页 压当事人父母，要求当事人删除警方内部信息后次日，南 国早报采访当事人并发布由当事人提供的录像视频，视 频标题为“男子发视频称乡政府上班时间大量人员缺岗， 视频已删除）。媒体致电宁远县公安局，得到“不方便透 露此事，可以跟负责政工的人员联系”答复。这一阶段， 舆论对官方回复的不满集中在官方闪避、推诿的答复态 度，加剧“心虚有鬼”判断。 极目新闻官网报道截图 （101 小时）第三次发声系极目新闻先后致电宁远县 棉花坪瑶族乡政府、宁远县公安局以及宁远县委作风办， 分别得到“不接受媒体的任何询问和采访”“ 暂未获得回 应”“ 当地对政府部门规定的上班时间确实为上午 8

网络时代的舆情传播速度堪比 病毒扩散 ，此次事件 3从内部传播到全网热议，只用了不到一周时间，而涉事方 在舆情引爆后仍未给出明确回应口径。根据政务舆情应对 “ 的 黄金 4 ” 小时 原则，重大舆情需在 4 小时内发布权威信息， 24 小时内举行新闻发布会，目的就是抢占舆论主动权。 “ ” 医院让公众 联系宣传部门 的回应，本质上是一种冷 “ ”“ 处理。公众此时最需要的是 医院是否重视此事 会如何调 。结合此次事 “ ” 件，百章舆情总结出医疗类舆情应对的 三步走 攻略，简 单好操作，所有医疗机构都能直接用。 5第一步是快速响应，4 小时内亮明态度 “ ” 舆情爆发后，最忌 沉默是金 ，但也不能仓促回应。 正确的做法是在 4 “ ” 小时内完成 初步回应 ，回应内容不用 复杂，核心要包含三个要素。 “ ” “ 一是 已知晓 ，明确告诉公众 医院已经关注到相关舆 ” “ ” ，如果涉及专业问题（如耗材使用是否 “ 违规），可以简要说明 将联合医务科、后勤部门开展核 ” “ ” “ 查 ；三是 有期限 ，给出明确的时间节点，比如 48 小时 ” 内公布初步调查结果，后续将持续通报进展 。 辽宁瓦房店市监局曾在舆情爆发后 7 小时内就发布核 “ ” “ ” 查通报，成功将舆论焦点从 负面指责 转向 积极作为 ， 这个经验值得医疗行业借鉴。像此次事件中，医院如果第 “ 一时间发布

越来越多的人患上网络依存症，对各类社交、娱乐应用 上瘾、产生依赖，沉溺在网络时空不能自拔。以短视频为例， 抖音、快手、火山小视频，都容易产生这种现象，人们不知 不觉深陷其中，蓦然发现时间已经过去几个小时。普林斯顿 心理学博士亚当 · 阿尔特（Adam Alter）在《欲罢不能： 刷屏时代如何摆脱行为上瘾》一书中，列举了六项行为上瘾 的构成要素，分别是：诱人的目标、无法抵挡且无法预知的 积极 5 分钟，人间 1 小时” “一入抖音深似海，从此抖腿不能改”...... 海马 云大数据等发布的《2018 抖音研究报告》显示，抖音推出半 年用户量就突破 1 亿，日播放视频超 10 亿，企业智酷发 布的《抖音、快手用户研究报告》显示，抖音约 22%用户每 天使用该应用超过 1 个小时。2018 年 4 月，抖音不得不上 线反沉迷系统。连续使用超过 1.5 小时，抖音就会出现使用 时间过长提示。同时，用户可以设置时间锁，单日使用时长 超过 2 小时，需要输入 4 位数密码才能继续使用。

（向下对比）图表 6：网民主贴情感属性参考图（排除宣传信息）（上对比）图表 7：网民评论情感属性参考图 分析观察图表 1-图表 7 数据，使用“((无锡)+(停车)+(免 费)+(30 分钟|半小时|延长 15 分钟))”方案监测，监测区间“十 项措施”相关信息累计 1040 条，阅读量 2达 297.34 万次。 发帖量峰值（图表 2）出现在 8 月 30 日发布当天，其后整 体热度呈下滑趋势至 分钟！为群众留足“一碗面的时间”#无锡停车》 视频累计获赞 3 万+次，观看 190.5 万次，评论 3623 条。抖音 “扬子晚报”31 日《给市民留足“一碗早面时间”！无锡机动车 “免停”时间延至半小时》视频累计获赞 2737 次，评论 261 次。 分析主流网络社交平台活跃度（图表 4），今日头条（含微头 条）以 27.86%的比例较大体量，是信息发布、观点碰撞、情感宣 泄的主要场域。 对于关于这项关系民生的事项，无锡市 总算有行动了，但是笔者认为步子太小， 应该再大一点。停车收费这块已关系到 影响面很大的民生问题，完全应该将免 费停车的时间再延长，有条件的医院应 该 2-3 小时。当然笔者也反对全免费停 车，这样会受停车场容量等因素影响， 也会滋生僵尸车。 https://www.toutiao.co m/w/17747083215032 48/?app=news_article&

小组负责人，二级警报同步生成多语言声明模板，三级警报联动 SEO 团队优化正面内容权重。这种"监测-分析-执行"的闭环将平均 响应时间从 7.3 小时压缩至 47 分钟。 三、动态优化的舆情保护生态 舆情保护需要持续迭代的内容策略。建议建立"黄金 24 小时"内 容工厂，在危机爆发期保持每小时 1-2 条的权威信息发布频率。同 时要注重打造"意见领袖联盟"，与行业专家、垂类博主建立常态沟 通渠道。 技术迭

核心风险领域：四大“热搜雷区”深度解析 景区管理超负荷运转，游客体验感断崖式下降。2024 年 河南宝泉景区，因摆渡车运力不足导致近万名游客滞留，部 分游客被迫徒步下山，景区管理混乱的视频在抖音、微博等 平台 24 小时内播放量破亿，引发全网对“人从众”乱象的声 讨。此外，设施老化问题叠加检修不足，进一步放大安全风 险：2023—2024 年五一期间，玻璃栈道断裂、高空索道停摆 等事故频发，2024 年恒山景区落石致 年黄山景区因游客过量 涌入，垃圾清运滞后导致公共区域卫生恶化，相关图文被网 友调侃为“垃圾山”，直接冲击景区形象。 自驾游激增，路网承载力与车流量严重失衡。2024 年五 一期间，全国多地高速拥堵超 10 小时，大量车主在社交平台 集体吐槽“堵到怀疑人生”，相关话题阅读量破 3 亿，情绪 化表达加剧公众对交通管理能力的质疑。网约车、出租车被 曝宰客事件频发：2024 年江西的哥将乘客反锁车内强制拼车， 色预警，通过 APP 推送、短信提醒等方式建议游客调整行程。 在高速公路拥堵高发路段（如 2024 年部分路段堵超 10 小时）， 部署无人机巡检系统实时监控车流，同步联动导航软件（如 高德、百度）动态调整路线推荐。针对玻璃栈道断裂、索道停摆等设施事故，建立“15 分钟响应-2 小时修复”机制，组 建专业检修团队驻点高风险项目。 市场监管部门加强管理，重建消费者信任。市场监管部 门推行《节假日消费明码标价规范》，升级游客维权投诉机

砸车窗—列车工作人员上前劝阻未果—导致一块车窗玻璃 被砸破—铁路公安对砸窗男子进行批评教育”这样责任归因 的叙述方式，必然引起舆论的情绪逆反，毕竟无论怎么讲， 紧急情况下采取紧急措施都不该受到批评，更何况长达 3 小时之久。这应该就是这份情况通报为什么备受各方质疑、饱 受舆论谴责的最主要原因。结合个人观察和分析，提供几个 事件判断，以供读者参考。 1.应急预案缺乏实操演练是乘务人员不敢擅自做主的深 层次原 了“等一等”“拖一拖”等避责操作，这也反映出广铁长沙 应急预案在实操性、实效性等方面是存在不少问题的。 2.未能兼顾“3 小时等待”“闷热窒息”等代入感受是 回应通报引起广泛批评的直接因素。结合事件发酵以来的线上线下各方反馈来看，新闻媒体、社会舆论都对砸窗男子取 下消防安全锤试图砸车窗的行为表示出理解，这是基于停电 3 小时之久、车窗内持续闷热、部分乘客感到窒息等一系列 情有可原的语境下得出的判断，这种“情有可原”的非常操 到鼓励，那么就会在“标准不一”“行为模仿”等因素的影 响下，诱发出更多的“无紧急状况砸车窗”，这种声音完全可以理解，但更为关键的是，砸窗男子会取下安全锤砸车窗， 主要是因为乘务人员在长达 3 小时之内、车窗内闷热窒息的 情况下，没有作出足以让旅客满意或者安心的应急处置，而 不是游客一股脑地首选砸窗。 4.对广铁长沙后续工作的三个建议。一是要及时完善自 己的应急预案，按照“实战、实效、实操、实干”的工作定

元#等多个话题连续登上 微博和百度热搜。事件矛盾直指儿童智能设备的功能异化 “ ” 本应守护安全的手表，沦为中小学生 社交硬通货 ，衍生 出账号买卖、代运营、刷赞等灰色生意，部分孩子日均花 4-6 小时运营账号，严重挤压学习与休息时间。从媒体报道 可以得知小天才手表等儿童产品存在设计伦理的缺失与监 管机制的滞后，对企业社会责任与行业治理提出深刻警示。 图源：封面新闻社交催生的灰色交易链 “ 大佬 排 行榜，上榜需 60 万赞起步加上人气考核，催生账号倒卖生 意。图源：封面新闻 存在的社会危害与法律风险值得警醒 首先是未成年人行为的异化与价值观扭曲。部分学生 每日耗时 6 小时刷赞、维护账号，影响学习与睡眠。有 9 岁儿童参与账号交易，将社交地位量化为点赞数，甚至因 “ 点赞数低遭遇孤立。家长群体聚焦 价值观扭曲与沉迷风 ” “ ” 险 ，小红书 小天才家长圈 话题下，大量留言提及孩子为 账号修改需家长二次验证。二是设置 使用时长阈值 ，单 日社交功能使用超 2 小时自动锁定，避免沉迷。三是屏蔽 账号交易和刷赞相关关键词，从技术端切断灰色产业链入 口。 其次是建立透明化危机响应机制。面对舆情，企业需 “ ” 摒弃 被动下架加模糊回应 的传统模式。建议参考 360 儿 童手表舆情应对改进经验。一是成立专项小组，24 小时内 联动教育专家、律师发布《风险管控声明》，明确整改时 “ ”