舆情应对的六种“翻车”表现 在移动互联网高度发达的今天，网友的公共参与意识和 利益诉求表达日益强烈，网络热点事件时有发生。如何科学 有效地应对网络舆情成为各级党员干部的一道必答题 （本文转载自“浙江宣传”公众号） 。 实际工作中，因怕担责、怕发酵、怕引火上身，隐瞒实 情不发声的有之；因“已读乱回”、答非所问，引发次生舆 情的有之；因套话连篇，关键信息避而不答，引发网民反感， 导致 导致舆论失焦的也有之……舆情应对失当不仅不利于舆情 的平息，严重时还会加剧社会恐慌。为此，笔者梳理了网上 舆情应对相对突出的六种“翻车”表现。 一、“躲猫猫式”应对 个别地方和单位在应对网络舆情时，习惯于采取逃避拖 延的态度，或忙着“捂盖子”“封消息”“删帖子”，以免 被上级领导“看见”，影响自己的“乌纱帽”；或心存侥幸， 想着舆情可能很快就会被新热点冲淡，直到舆情沸腾才被迫 作出回应。 激愤情绪被点燃，不仅激化了矛盾，还掀起了公众的不满。 刻意隐瞒事实真相，对网民诉求、社会情绪视而不见、 充耳不闻，只会导致舆情进一步发酵，把“小事件”拖成“大 舆情”。二、“高冷式”应对 舆情回应“翻车”，很多时候与“话术”不当有关。个 别地方和单位在回应网络舆情时姿态傲慢，缺乏与网民有效 沟通。有的甚至认为，“只要我们合法合规，网民也不能把 我们怎么样”。在这种姿态的“支配”下，很容易出现两种

招聘为何总翻车？ 深度剖析四大舆情风暴眼 文章来源：探舆岛 作者：令狐春雷 人才引进，本应是广纳贤才的重要举措。如果规则程序 被暗箱操控，谁还会相信“公开、公平、公正”？近日，曾经 被网友戏称“两次招聘，一份名单”的包头市委讲师团招聘事 件，有了最新进展。依据调查结果，认定招考结果无效，并 对相关责任人进行了追责处分。 （一） 说起这起舆情事件，第一次招聘是在 2023 年 12

红利”，与上半年高发的涉法舆情高度吻合。 2、直播带货信任危机持续，食品安全、虚假宣传顽疾难除 作为核心变现渠道，直播带货相关负面舆情频登热搜。如李维 刚带货原切牛肉卷被疑为合成肉、“网红晚晚带货翻车”上热搜、 “与辉同行”增重虾仁赔款等，食品安全隐患与夸大不实的商品描 述成为引爆消费者维权舆情的两大导火索。 (图源：观察者网)今年 6 月，市场监管总局会同国家网信办研究起草《直播电商 式或 传播不当内容，不光容易激起舆论场道德谴责，最终更会遭受平台 封禁和法律追责。 4、网红“人设崩塌”加速，粉丝反噬风险陡增 网红经济“流量至上”逻辑下，上半年因自身不当言行导致人 设“翻车”的网红频出，如张大大被指“职场霸凌”、“何同学” 言论惹众怒一夜掉粉过万、潘宏训狗方式粗暴被指为吸引流量、“羊 毛月”账号解封被网友抵制、百万粉丝网红刘琳琳直播时“辱骂” 观众引众怒、麦琳因参加家庭观察类综艺遭网友抵制并举报等。 观众引众怒、麦琳因参加家庭观察类综艺遭网友抵制并举报等。 (图源：网络)“网络人设”已成为网络社会的一道独特景观。人设崩塌的源 头主要集中于网红言行失控，由此带来的舆情风险极高，且修复成 本巨大。一旦翻车， 粉丝流失、口碑下滑、商业价值贬损乃至账号封禁等“反噬效 应” 接踵而至，刻意营造的“人设”愈发难以维系公众信任。 5、摆拍造假与谣言炒作产业化，侵蚀信息生态公信力 张兰汪小菲炒作大 S 离世被封、自导自演“遭勒索自杀离世”、

江苏的物流配送压力大也成了投诉的诱因之一。 数据来源：消费保23 头部主播直播翻车：从“秒空”到“差评潮” p 在黑猫投诉平台，与李佳琦相关的投诉近2万条，多数与质量问题有关。 p 今年“6·18”期间，网友爆出李佳琦直播间价格“变贵”，直播间承诺的“美妆券叠加”被单方面取消。 p 同频次抛精华临时变规则、价格双标、品控翻车出现“液体渗漏”“包装破损”，被指“同频欺诈”。24 服饰鞋帽类:618期间商品价格不降反升 2025某品牌618电商传播主题词云图26 3C数码类：百亿补贴买手机翻车、电脑保质期缩水 p 618活动期间，平台+国补+品牌消费券叠加促进手机、电脑等3C数码类产品关注度上升，消费者投诉也 居高不下,消费者吐槽翻新机、瑕疵机、质保缩水等情况较平时有所上升。 p 从投诉信息来看，没有出现很明显的品牌聚集式的消费者吐槽。 p 百亿补贴消费者吐槽较多，主要涉及苹果手机百亿补贴翻车、价保争议等议题。27 服务：大促期间服务售后问题增多

市场健康发展。 市场诚信容不下混淆试听的文字游戏。此类现象在食品 行业屡见不鲜，背后折射出企业过度逐利与消费者权益保护 之间的深层矛盾。如今，消费者的维权意识越来越强，玩弄 文字游戏终有口碑翻车的一天。企业当明白，唯有以扎实的 品控为基石，以透明的信息披露为准则，才能在市场中建立 真正的品牌公信力。对于此类乱象，监管部门也要穿透商标 外衣，及时查处误导宣传行为。无论如何，消费者的权益不

的形象赢得消费者信任，如今却因“多半”商标事件，让人 大失所望。网友纷纷指责白象“玩文字游戏”“把消费者当 傻子”，甚至有消费者表示，今后将不再购买白象产品。 图源网络 说句得罪人的话，“多半”事件不是文字游戏翻车，而 是态度问题的真实暴露。 这年头，消费者早就不是那个只图便宜、不看细节的群 体了。一个“多半袋”，说白了就是你自己设置了个模糊标准，然后指望消费者按你心里的逻辑去理解。但消费者要的 不是

日，西贝宣布全国门店开放后厨参观，多 家媒体记者到国内多个城市的西贝门店后厨进行探访直播， 曝出大量西贝后厨使用预制菜产品，以及“员工用不锈钢漏 勺疏通下水道”等涉及食品安全的问题，形成“曝光即翻车” “自曝其短”的效果，引发系列次生舆情。而仅仅两天后， 9 月 14 日西贝就宣布暂停后厨参观。这种反复不仅给公众造 成了“西贝言而无信”的印象，更加剧了对其“心虚”的怀 疑。企业在危机中

汹涌 舆情时的手足无措。 至此，舆情彻底溢出，从对个体行为的讨论，转向对公 权力是否被滥用的质疑。“亮证”演变成一个全网疯传的、 关于特权的黑色幽默梗，至今余波未了。 二 复盘近年来的“翻车”案例，失败的舆情通报，往往都 踩中了几个“雷区”： 一是急于平事，前后矛盾。有些单位为求尽快“灭火”， 操作上习惯于“否认-淡化-转移”三部曲。先是言之凿凿“辟 谣”通报，强调“绝无此事”；当事实证据浮现，又改口称

舆情焦点三：从情绪正义到制度正义，公众对法治公平 的深层渴求 厦门大学邹振东教授针对此事在微信公号中发文称，当 下的舆论场正处在一个“委屈者情绪”的时代，“委屈者情绪” 是破解这个时代舆论翻车与流量出圈的一个密码。杨某某一 开始在互联网的指控之所以饱受关注与同情，是因为她的受 害者身份，在学校面前，公众天然认为学生处在弱者的位置， 对杨某某维权的支持承载了公众追求正义的情绪。深究其中

视频平台用户更关注直观内容而非观点辩论，跨平台沟通导 致回应“传不到受众眼前”，最终使应对无法触达关键场景、 化解核心疑虑，进一步放大各平台负面传播效应。 (四) 公关策略系统性失灵：专业缺位致舆情升级 1.执行翻车：“自证”变“自爆”暴露管理漏洞，反成 舆论靶心。 为回应质疑，西贝开放后厨直播，试图以“透明”姿态 自证，却因事前未做排查和口径统一，反而直接暴露了“厨 师无证”“厨房无现炒”“食材冷冻隔夜及长保质期”等问 的战略失误。面对质疑，贾国龙以“起诉威胁”和“内部战 争”定性开启强硬对抗，试图用“技术正确”（中央厨房≠ 预制菜）否定公众的“体验正确”（口感认知）。其后厨直 播自证、微信群道歉等操作，更因缺乏对消费者知情权的基 本共情而持续翻车。这种对抗逻辑与共情缺失，最终将菜品 争议推向全面信任危机。西贝案例警示我们，需转变舆情思 维，摒弃对抗姿态，以诚恳道歉、真诚沟通来回应情绪，以 透明改进重建信任，才是舆情应对的正道。 (二)