为什么广铁长沙这份情况回应被大量质疑 来源：墩墩舆情课工作室 作者：墩爸 大家好，我是墩爸。应读者留言，点评下这份情况通报。 讲真，情况通报中“车内虽闷热但没有达到马上开启车门和 破窗应急预案的紧急程度”这个没有兼顾旅客代入感的定性 表述，及客观上社会各方对“闷热”“窒息”这类直观感受 本就存在“标准偏差”，再加上“擅自取下消防安全锤试图 砸车窗—列车工作人员上前劝阻未果—导致一块车窗玻璃 了，再加上害怕盲目砸窗后被上级追究责任，于是乎地选择 了“等一等”“拖一拖”等避责操作，这也反映出广铁长沙 应急预案在实操性、实效性等方面是存在不少问题的。 2.未能兼顾“3 小时等待”“闷热窒息”等代入感受是 回应通报引起广泛批评的直接因素。结合事件发酵以来的线上线下各方反馈来看，新闻媒体、社会舆论都对砸窗男子取 下消防安全锤试图砸车窗的行为表示出理解，这是基于停电 3 小时之久、车窗内持续闷热、部分乘客感到窒息等一系列

多哈遇袭后：中东国家的回应与安全格局新动向 25 年 9 月 9 日，以色列在卡塔尔首都多哈，针对停火 谈判中哈马斯代表的住所发动打击。随即引发海湾地区及 更广泛阿拉伯——伊斯兰世界的强烈反弹。多国领导人紧 急聚集多哈，将愤怒转化为统一表态：呼吁保护国家主权、 重新审视与以色列的关系、并探讨建立集体防御机制。此 次危机是以巴冲突的延宕，凸显了区域安全赤字与缘博弈 的复杂性。 一、遇袭后的紧急动员 日，阿拉伯联盟和伊斯兰合作组织成员国召开紧急峰会， 发表公报，谴责针对调解国领土的军事行动，并呼吁采取 集体行动以维护主权和区域稳定。海合会成员国明确提出 要“激活联合防御机制”，将安全议题从口头谴责与外交 抗议，推向向制度化回应。 从峰会公报可以看出三个方向：一是区域国家希望减 少对外部大国的单一依赖，探索区域性的安全机制；二是 对与以色列关系正常化的国家形成新的政治与道德压力； 三是将事件上升到国际法与联合国层面的追责，以增加国 事同盟，被普遍解读为对“多哈遭袭”引发安全真空的直 接回应。 沙特是阿拉伯世界的领导性国家，也是全球重要的能 源输出国。巴基斯坦则是伊斯兰世界的拥核国家，且其军 事实力在近年与印度的摩擦中得到验证。两国的结盟，不 仅放大了各自优势，也为阿拉伯—伊斯兰国家提供了美军 之外的安全选项。这无疑是对以色列扩张野心的威慑和对 美国安全承诺失信的回应。沙巴结盟还有一层深意。巴基斯坦与中国有深入军事

“烂尾楼可退房退款”助力公众信心重建— —司法回应社会关切的启示 2025 年 6 月 25 日，《每日经济新闻》报道称，连云港 和珠海两地接连出现法院判决支持烂尾楼购房者退房退款， 开发商需退还购房者已支付款项并承担未清偿房贷本息的 案例。 7 月 23 日，最高人民法院发布的《关于审理执行异议之 诉案件适用法律问题的解释》，明确支持烂尾楼购房者返还 房款，而且在一定条件下可以排除执行，发放楼盘预售资金 市一起烂尾楼纠纷案，最终判决是开发商返还首付并向购房 者支付违约金，并承担购房者已还和未还的购房贷款。 从地方法院的判决行为到最高法的《解释》出台，这系 列司法动向，引发舆论长期且广泛的关注与讨论。 司法明确购房者权益，回应社会长期痛点 《解释》的出台具有强烈的现实针对性。过去两年，随 着部分房企暴雷、项目停工，烂尾楼问题在全国多地爆发， 据大象新闻报道，有专业机构测算，我国烂尾楼数量在 200 万套以上，大量 体 系造成了冲击。 最高法此次《解释》明确了退房退款的法律依据，为司 法实践提供了可操作性方案。从法理上看，这不仅是对个体 权利的保障，也是对社会公平正义的具体落实。司法机关以 制度化方式回应舆论关切，展现出“让法律成为弱者的盾” 的价值导向。 从舆情表现看，媒体报道与法律界解读普遍正面，认为 这是“司法为民”的生动体现，更有网民表示“终于有人为 民做主了”，对提振购房信心和稳定社会预期具有积极意义。

................ 6 (一) 创始人应对失当：情绪化回应引爆舆情危机 ........... 6 (二) 姿态失控：“家长式”训诫取代平等对话，催化西贝“傲慢” 标签 ................................................. 6 (三) 渠道错位：回应内容与平台受众关注特性不符，致使舆情处 置失效 ............ (一) 转变舆情思维，摒弃对抗逻辑与共情缺失误区 ........ 12 (二) 建立具有约束力的流程和制度，统一对外回应口径，专业发 声 ................................................ 12 (三) 聚焦回应内容质量，避免“自说自话”式无效沟通 ..... 14 (四) 筑牢舆情监测“预警防线”，科学动态调整舆情处置策略 .. 1 西贝创始人称没有一道是预制菜 1210.7 万 7 4 实地探访西贝餐厅厨房 1104.9 万 8 13 于东来发文感谢西贝 871.0 万 9 21 罗永浩回应西贝预制菜争议 777.9 万 10 21 西贝发布致歉信 774.6 万 11 小红书 2 西贝被曝员工用漏勺疏通下水道 699.2 万 12 3 罗永浩五问西贝致歉信

迫 作出回应。 此类案例有不少。比如，某地广告牌事件引发网络上不 少讨论，当地政府却上演“拖字诀”，导致话题“滚雪球” 般发酵，社交平台上还出现了各种调侃视频、帖文等，网民 激愤情绪被点燃，不仅激化了矛盾，还掀起了公众的不满。 刻意隐瞒事实真相，对网民诉求、社会情绪视而不见、 充耳不闻，只会导致舆情进一步发酵，把“小事件”拖成“大 舆情”。二、“高冷式”应对 舆情回应“翻车”，很多时候与“话术”不当有关。个 舆情回应“翻车”，很多时候与“话术”不当有关。个 别地方和单位在回应网络舆情时姿态傲慢，缺乏与网民有效 沟通。有的甚至认为，“只要我们合法合规，网民也不能把 我们怎么样”。在这种姿态的“支配”下，很容易出现两种 倾向： 一种是把舆情回应当作表功的机会，比如，情况通报和 信息发布中时常出现“领导很忙体”，领导指示内容占据绝 大多数篇幅，而民众关切的实质问题则一笔带过。另一种则 是把舆情回应仅仅当作一种“程序”和“动作”，充满套话、 ，充满套话、 陈词滥调，认为“反正我已经回应了，理解不了是你的问题”， 这种做法极易引起公众愤慨，从而产生次生舆情。 “真诚永远是必杀技。”舆情应对没有一成不变的模板， 但回应是否真诚，网民心中有一杆秤。倘若作高冷姿态，对 网民可能出现的情绪反应漠不关心，那么舆情“翻车”也就 见怪不怪了。 三、“打太极拳式”应对 当热点舆情发生，网民往往迫切希望“挖”出事情的真 相，但一些涉事地方和单位却在此时我行我素，和网民打起

流传网络。视频中，一男生坐在教室最后一排，多名学生用 拖把、笤帚等击打其脸和头部，还有学生试图将异物强塞其 口中，甚至还有学生用脚踹该学生，整个欺凌过程大约持续 一分钟。 图源：极目新闻 多方回应存在舆情二次发酵隐忧 视频引发舆论关注后，有媒体采访获知，该事件发生在广东省湛江市吴川市第三中学，发生时间是 2 月 19 日，随 后记者多次致电该学校未能接通。此外，湛江市教育局相关 负责人表示，2 的家属则 称，孩子因智力缺陷并未意识到被恶意对待。家属已前往派 出所处理此事，涉事学生因未达到法定年龄，每人赔偿了一 千元，学校则赔偿了两万元。图源：抖音 校方、当地教育局、涉事家属对此事的回应都存在一定 的舆情二次发酵风险。其一，校方的“无法接通”显然是一 种躲避行为，事件发酵至今，校方始终处于“失声”状态， 对于网民而言，这毫无疑问是一种“心虚”，进而对校方及班级老师在日常管理中可能存在的问题进行抨击，甚至有网 “将召开湛江市校园安全工作会议”。从传统舆情处置的角 度来看，相关回应不仅给出了现有的调查情况，也给出了后 续的改进措施，符合舆情回应的规范。但在前述校方失声、 涉事家属反馈霸凌者未能得到适当惩罚的情景之下，有关部 门的“迅速处置”显得孤掌难鸣，甚至有流于形式之嫌，有 失真诚，而真诚，是舆情回应的命脉之一。“网传信息”推动舆情热度持续升温 值得注意的是，除媒体发布的各方回应外，在社交媒体 平台还流传一张“初一级视频删除记录调查表”，以及霸凌

对方称根据校规，早上 6 时 30 分才能开宿舍大门，除非有 学工部批文或是身体原因。最终该生没有赶上飞机。网传聊 天记录中，涉事学生称向宿管跪求仍然遭拒。 事件引发网络热议后，11 月 25 日，校方发布通报回应 称，11 月 23 日，学校已责令物业公司处理涉事宿管员；11 月 25 日，物业公司向学校和该生道歉，并将 2 名宿管员调 离。但网络传播的“学生下跪求情”“因没有及时开门导致 没能见上 媒体报道称，该校一宿管工作人员曾回应称，“学生确实是 下跪了，但是没有手续我们不敢贸然开门让她走。” 数据分析： 舆情趋势图据监测系统数据，11 月 24 日下午开始，陆续有网民在 抖音等平台发布相关信息，舆情热度开始攀升，11 月 25 日， 大量媒体关注并集中转载该事件，导致信息量迅速冲高，并 于 17 时达到本次舆情峰值。当日晚间，校方发布回应公告， 导致原本已经回落的信息热度短暂回升。11 为本次舆论传播中的“强势方”。 校方及时对事件进行了调查，并给出相应通报，以及对 涉事人员的处理措施，有效回应了舆情关切，一定程度上避 免了舆情持续发酵。但该舆情后续也存在一个风险，在网传 的聊天截图，以及部分媒体的报道中，涉事学生和宿管都反 映存在学生下跪请求开门的情况，但校方通报中表示并未下 跪情况。在舆情发酵的过程中，官方回应的每一点内容都会 受到网民的审视，此类出现截然相反的“疑点”更容易引发 网民的

些奶茶、汉堡包等餐饮包装，竟出现大量空包，一些杯子内 的“饮料”竟然是白水，涉事门店包括茶百道、华莱士、贡 茶等。5 月 3 日，多家品牌回应“空包”事件。5 月 4 日， 各地网民网购鲜花祭奠“胖猫”，有市民拍下疑似闪送骑手 把鲜花送到，进行拍照反馈后，又将多束鲜花装回后备箱疑 似拿回去二次销售。对此，闪送客服回应称，会进行人脸识 别，核实当时该位置所有闪送员信息，如确实是闪送员会处 理的。 舆情传播趋势 4 月 月 3 日 涉事女主谭竹回应：已协商退回 13 万，并且双方签了和 解书  茶百道回应白开水事件：开除涉事员工，以胖猫之名捐款 100 万  朱小小螺蛳粉就空包事件致歉：发空包门店被永久闭店  华莱士回应空包外卖：会第一时间处理相关门店和涉事人 员  市监局回应网友给胖猫点外卖为空包  蜜雪冰城回应外卖空包 5 月 4 日  胖猫姐姐回应：女方拒绝见面  胖猫 胖猫涉事大桥外卖成堆，城管局：正考虑如何处理  微博管理员：处置 235 个违规账号、清理违规内容 2569 条  胖猫事件女方疑似回应：我被污蔑谁负责 5 月 5 日  胖猫姐姐发声向大家征集证据材料 5 月 6 日  骑手抱走长江大桥祭奠鲜花疑二次销售 闪送回应：会人 脸识别数据来源：百章舆情监测系统 数据范围：5 月 2 日 0 时至 5 月 7 日 13 时 热搜榜 胖猫跳江事件发酵后相关话题迅速登上各社交平台热

雷军、姚劲波是啄木鸟重要股东（2次上榜） 6 维修刺客啄木鸟：开水龙头收100 4 卖增重虾仁企业称被点名也没办法（3次上榜） 11 14.69%卫生巾相关企业曾现经营异常 9 浪莎下架所有一次性内裤产品 10 啄木鸟回应高价维修乱象 10 低价卫生巾的“暗黑”生产线 9 卫生巾纸尿裤残次料被二次销售 26 百度热搜 排名 315晚会曝光名单 1 315晚会曝光翻新卫生巾 2 浪莎下架所有一次性内裤产品 4 315晚会曝光一次性内裤徒手制作 4 315晚会曝光啄木鸟维修平台乱收费 5 保水虾仁磷酸盐超标 包冰增重 6 翻新卫生巾企业负责人被控制 7 啄木鸟回应：如属实将会处罚师傅（2次上榜） 7 315曝1斤虾仁7两冰（2次上榜） 7 热搜 排名 翻新卫生巾 1 315名单 1 一次性内裤爆雷 2 全棉时代 1 自由点道歉 2 护舒宝声明 315曝光维修刺客啄木鸟 4 315曝光1斤虾仁7两冰 5 315曝光电子签高利贷 5 315晚会曝光翻新卫生巾 5 315曝光手机抽奖疯狂敛财 5 315曝光事件名单2025 5 315曝光虾仁企业回应 10 热 搜 排 名 315晚会 1 315打假名单 1 315 1 翻新卫生巾 1 一次性内裤徒手制作不灭菌 3 保水虾仁企业工作人员自己都不吃 5 315晚会曝光手机抽奖疯狂敛财