互联网企业危机不断的症结 当下，中国互联网企业经历了从美国硅谷“复制”各类商业模式的阶段，开始 走向输出资本、输出商业模式的阶段，逐步实现了从自外向内的“进口”到自内向 外的“出口”的转变。微信、头条、抖音等平台型互联网企业的跨境业务拓展，不 断扩大中国互联网应用产品的海外用户群体，从而成为国家文化软实力的重要组 成和“讲好中国故事”的传播载体，对提升国家科技、经济和文化的竞争力具有积 极意义。 然而，当下互联网企业在业务迅速扩张、收入迅猛增长的过程中都不时面临 着各种风险的考验和社会的压力：产品设计中存在的诱导分享让用户不知不觉的 陷入付费和打赏的陷阱，网络游戏中的低俗、暴力以及令人沉迷的倾向对青少年 可能产生的不利影响，应用产品推广过程中对用户数据信息的过度收集和由此扩 大的隐私泄露风险，业务运营过程中对利益的过度追求和对一些灰色地带有意无 意的放纵…… 这些 大。最终，面对屡见不鲜、接二连三的公共危机，互联网企业需要付出巨大的声 誉代价和成本来回应和解决。 纵观任何一种主流的互联网产品、应用和平台，必然受到数以千万乃至亿级用户的追捧，有时候，快速成长的业务规模会让互联网企业多少存在过度乐观的 良好感觉，而危机的不断发生正在提醒着越来越多的中国互联网企业：用户规模 越大意味着平台责任会越重，收入利润越高意味着运行规范要越强，企业影响越 大意味着监管压力会增加。

我的公司，怎么加强企业声誉风险管理？ 随着民众法律、维权意识的不断提高，各个行业面临的声誉风险压力也不断 加大，声誉风险已成为各行业最大的风险之一。而作为企业而言，如何维护和提 升自身的声誉和形象，加强声誉风险的防范和处置，保障业务健康快速可持续发 展，是值得研究和思考的重要课题。我认为，可以从以下几方面抓好声誉风险管 理。 一、积极引导员工风险理念 一方面，要加大对声誉风险管理知识的宣传、教育，通过培训、讲座、比赛 三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样的主动维护好媒体关系，通 过正面宣传等方式巩固合作关系，在防范声誉风险和处置声誉事件上争取媒体的 支持与配合。 总之，声誉风险管理工作有助于提升企业的品牌价值，提高企业市场竞争力 以及客户的凝聚力。业务部门的对外服务则是是面对公众的服务窗口，更应该持 续强化声誉风险管理工作，为业务发展提供坚实的保障。

巨头企业陷入危机公关，说“对不起”有用吗？ 所谓真诚的致歉，前提应该是认识到错在哪里，对犯错的原因及其造成的危 害表现出清晰的认知与忏悔，主动承担已造成的后果并承诺不再犯类似的错误。 如果做不到这些，只说“对不起”的声明根本不算致歉。 然而，很多巨头企业在犯错之后都只会给出一份只说“对不起”的声明，而这 份高傲且空洞的声明还是他们在公关方面的全部努力，想以此安抚利益受损的用 户，并挽回 户，并挽回自己的颜面与损失。很多大企业的公关危机，都是从“致歉声明”开始 二次发酵的，因为很多本与事件毫不相干的人们也参与了“声讨大军”。 或许是巨头们没有意识到，只说“对不起”而未作出任何承诺的声明往往无法 实现他们想要达到的效果，甚至背道而驰。也或许是我们没想明白，究竟是巨头 们的高傲让他们放不下身段，还是顾客对其产品的依赖让“致歉”本身失去了意 义。 用户的威胁有多大意义？换个角度来想，如今很多巨头企业所提供的服务已 用户的威胁有多大意义？换个角度来想，如今很多巨头企业所提供的服务已 经不仅仅是服务，而是基础设施的一部分，因为科技融入了我们的工作与生活。 比如，我们还离得开智能手机吗？ 即使有人离得开，但那是生存，不是生活。我们所处的就是一个软硬件结合 的时代，处处都有硬件和软件的影子，这些硬件和软件背后则是靠互联网发家的 巨头们。只要你不是杠精，你就得承认它们是无法替代的。如果有竞争力足够的 替代品，用户也可以足够硬气地索要真诚的道歉并等待其落实，但很多情况下是没有的。

醒醒！大健康企业的危机不在外而在内！ 年年都是大健康行业声誉剧变的日子！ 随着新消费升级，国民收入不断增长，消费者对自身健康的保护意识日趋升 高，对健康产品要求越来越高，再加上移动互联网的发展日新月异，网络舆情众 声喧哗，一起看似不起眼的小事顷刻间会掀起滔天巨浪，企业危机随时随地都有 可能爆发。 我国大健康产业还处于初步发展阶段，许多企业还未系统建立危机防范和危 机风险管理体系，万一 机风险管理体系，万一发生危机事件，如未能有效预防和及时应对处理，将会对 企业品牌声誉、产品销售甚至资本市场造成难以挽回的损失。 大健康企业会发生危机，有很多时候是因为大健康企业的危机公关意识不 强，应对危机的准备不充分，根本原因就是一句：缺乏危机战略意识：普遍认为 等有危机的时候再解决，一旦危机爆发时，往往措手不及！笔者所在的一家大健 康公司，连外事部都裁撤了。可见老总对危机公关这部分多么的无知！这要是发生 如何？ 当然，我不主张企业有黑幕。但是，作为一名企业的员工必须要具备危机意识。 不仅要增强企业员工的危机管理意识，还要完善企业新闻发言人制度，同时 增加舆情监测力度。 如果一个企业没有新闻发言人，就会出现表述上的错误，就有可能会给企业 带来更大的伤害。 同时，如果缺乏舆情监测，当危机蔓延到一定程度，企业才意识到需要处理 时，一切都会晚了。 现在，有很多企业当危机都发生了两三天，它们还懵懵懂懂，你这种企业不

关于多家企业实施强制下班措施的舆情分析 在当下职场环境中，“内卷”现象长期困扰着广大劳动者，过度 加班、恶性竞争等问题屡见不鲜。近期，多家企业纷纷迈出“反内卷” 步伐，引发社会广泛关注。据媒体报道，自本周起，美的内部严格控 制加班，18 点 20 分后禁止员工滞留公司，HR 会按时催促员工下班， 且禁止员工就餐后返回工位加班。美的官方回应称，年初已发布《关 于简化工作方式的要求》，提出“六条禁令”，涵盖禁止下班时间开 ，践行“反 内卷”，倡导健康企业文化，让员工拥有更丰富业余生活。此外，大 疆也传出“强制 21 点下班”的消息，海尔推行全面双休制，诸多企 业的类似行动，掀起了一股“反内卷”热潮。 图源：新浪科技网民观点 许多网民对企业“反内卷”举措表示赞赏，认为这有力打击了“表 演式加班”和职场“内卷”现象，切实保障了员工的休息权益。在当 前加班文化盛行的背景下，企业能做出这样的决策，体现了对员工的 ！支持 把员工当人的企业”“早就该这样了，员工不是机器，需要有自己的 生活”，充分表达了对企业保障员工权益的认可与支持。 图源：新浪微博 部分网民认为企业推行“反内卷”措施有助于提升企业形象和品 牌美誉度。在竞争激烈的市场环境中，关注员工福祉的企业更容易赢 得消费者的认可和信赖，从而为企业带来潜在的商业价值。同时，头 部企业的“反内卷”行动可能引发行业内其他企业的关注和效仿，推 动

“多半”只是商标，企业就别再玩文字游戏了 （文稿内容转自新京报） 对白象而言，消费者期待看到的，不仅是包装上的“多 半”，更是企业责任感的“全满”。 据南方都市报报道，近日，多位网友反映称，白象多半 袋面、多半桶面系列产品包装上显示“多半”为注册商标， 并质疑企业“在宣传上玩文字游戏”。对此，白象食品官方 客服人员表示，“‘多半’确实是商标，产品具体克重以包装 上显示的为准，本身产品是没有问题的”。 110 克），并 没有达到消费者预期的“多一半”。所以，所谓“多半”“多 一半”的说辞，无论怎么解释，都改变不了其误导消费者的 事实。或许在企业看来，这种“创意”是常见的营销策略，但 问题的关键在于，当商标用语与日常语义存在明显差异时， 企业是否有义务作出更醒目的提示？从现有包装看，涉事产 品的设计，无疑在客观上误导了消费者。 事实上，这并非白象首次使用“多半”概念。公开资料 显示，2018 商标，却未同步调整宣传策略，新旧认知的冲突自然会引发 质疑。 速食面市场竞争激烈，企业通过包装创新寻求差异化本 无可厚非。但创新不能以模糊信息边界为代价。类似案例在 食品行业并不鲜见，此前，“千禾 0”“壹号土”和“供港” 等商标争议都曾引发关注。 这也反映出，当营销话术与消费者常识认知出现偏差时， 即便符合法规字面要求，也容易引发信任危机。白象作为这 一行业的头部企业之一，更应珍惜多年积累的市场信誉。 我国消费者权益保护法明确规定，经营者应向消费者提

执法人员向企业摊派罚款任务更需追问是谁要求的 （文稿内容转自法治网舆情中心） 本该保障企业安全规范经营的执法检查，在执法人员这里却成了一桩买卖， 须彻底纠正。 执法检查竟然变成了“罚款摊派”？据报道，湖南省司法厅近日通报五起涉企 行政执法领域典型案例。其中，一条关于执法人员在入企开展执法检查过程中违 规向企业摊派罚款任务，违规收受礼品礼金的问题，引发广泛关注。 2023 年 5 月， 工作人员郭某某到某建筑安装企业，要求企业帮助完成 2000 元行政处罚任务， 被企业负责人拒绝后随即对企业进行执法检查。 身为公职人员，王某和郭某某在针对企业开展执法检查的过程中不仅未能做 到依法依规检查，且违规向企业摊派罚款任务，如此做法与讹诈有何区别？ 近年来，各级政府一再强调要营造优良的营商环境。在实践层面，从中央到 地方也针对性地陆续出台了一系列政策，为企业的合法合规经营撑腰。但即便如 便如 此，还是有公职人员顶风作案，像此番被当地曝光的违规向企业摊派罚款任务一 事，就是此中典型。 本该保障企业安全规范经营的执法检查工作，在两名执法人员这里却成了一 桩可以交易的买卖，而“甲方”则是手握权力的执法者，这样的“生意经”显然念歪 了，必须加以纠正。 值得注意的是，即便所涉金额不多，但其造成的影响堪称恶劣。就此去看， 当地对王某予以免职处理，并进行相应的处分，对郭某某进行相应的处分，显然

百章说|从骑手抵触社保看企业责任与劳动者权 益保障困境 近日，京东、美团、饿了么等多家公司相继宣布为外卖骑手缴纳 社保，引发社会广泛关注。然而，不少骑手对此存在抵触情绪，担心 缴纳社保后到手工资会相应减少，相关话题一度登上各平台热搜榜。 总体来看，网民对该话题的讨论方向趋向多元化，如有网民关注在骑 手就业不稳定的情况下如何落实社保缴纳，也有网民关注缴纳社保是 否会导致骑手收益降低等问题。多家公司宣布给外卖骑手缴社保，这 需求。且外卖骑手工作性质特殊，从业地点和平台可能频繁更换，担 心社保连续性和有效性无法保障，害怕辛苦赚的钱成为用不到的“死 钱”。 从企业责任角度来看，企业为员工缴纳社保是法定责任，也是社 会责任的体现。企业宣布为骑手缴社保，本是迈出了保障骑手权益的 重要一步。然而，面对骑手的抵触情绪，企业不能简单地认为这是骑 手目光短浅。需要思考如何更好地与骑手沟通，让骑手理解社保的长 远价值，同时也应探索如何在保障骑手社保权益的同时，不降低骑手 的实际收入。比如，通过优化运营模式、提高配送效率等方式，弥补 因社保缴纳给骑手带来的收入损失。 此外，从法律层面来看，为劳动者缴纳社保是企业的法定义务， 任何规避行为都是违法的。企业为骑手缴纳社保，不仅是对法律的尊 重，也是对骑手权益的保护。缴纳社保是企业应该履行的社会责任， 也是推动行业变革和自身发展的契机，有助于吸引更多人长期从事骑 手工作，提升服务质量，如京东希望让外卖配送员病有所医，老有所

7 百章舆情观察：西贝事件后建议企业一把手 进行舆情培训​ 近日，西贝舆情余波未散，贾国龙过往言论引发的争议 仍在舆论场流转，这起典型案例恰似一面镜子，折射出当下 企业“一把手”在舆情应对中的普遍困境。或困于信息茧房难 辨真实民意，或惑于情绪流量误判决策方向，或疏于专业认 知酿成舆论危机。百章舆情认为，西贝事件绝非孤例，而是 向所有企业敲响警钟。企业“一把手”开展系统性舆情和公关 都是拿钱说话的‘老师’，没有人敢说真话”，道破了企业“一 把手”舆情感知失灵的核心病灶。这种以利益为纽带的“赞 美围猎”，如同无形的蚕茧，将创始人包裹在虚假的认同泡 沫中。一些营销团队报喜不报忧，公关顾问避重就轻谈，合 作机构曲意逢迎赞，最终形成“耳朵里听不见批评，眼睛里 看不到不满”的信息茧房。 西贝在多次舆情事件中暴露的应对滞后，恰是这种茧房 效应的具象体现。当消费者对菜品价格、后厨卫生提出质疑 时，企业决策层因长期接收“品牌口碑坚挺”的片面信息， 时，企业决策层因长期接收“品牌口碑坚挺”的片面信息， 既未能及时捕捉到消费者情绪的微妙变化，也未能预判舆论2 / 7 发酵的潜在风险，最终错失危机化解的黄金窗口期。​ 更深层的危害在于，这种信息茧房会逐渐消解企业对市 场的敏感度。消费市场的本质是“情绪驱动的选择场”，消 费者的满意、不满、期待、失望，都是品牌调整策略的重要 信号。 而当“创始人”被赞美裹挟，便会失去对这些信号的甄 别能力。以为“网红营销”能掩盖产品短板，以为“创始人

近年来，由于社会对商业伦理等道德因素日趋重视，品牌声誉开始成为企业 关注的重点问题。品牌声誉水平影响品牌形象以及品牌价值。当品牌声誉降低到 一定程度时，可能引致进一步的品牌危机的爆发。而品牌危机一旦爆发，也就意 味着企业声誉随之扫地,从而造成更大的损失。这就需要对品牌和声誉进行同步 建设！而品牌建设，就是打造良好声誉，而声誉管理也是为了维护良好的品牌。 现实生活中，很多企业的品牌建设都是像这蓄水池一样，同时蓄水和排水，有人 种 欠账的状态。 企业声誉是一个企业获得社会公众信任和赞美的程度，通常由知名度、美誉 度和信任度构成。声誉的核心是相互信任。良好的声誉是企业所拥有的独特资源， 它能在企业经营的各个方面提升企业的竞争力。 企业声誉虽经长期积累和培育而形成，但却很脆弱，很不稳定，因此对企业 声誉必须进行维护。声誉的维护主要包括两个方面:日常维护和公关危机处理。 1. 日常维护。企业应加强声誉的日常维护， 危机预警机制、以主动防范公关危机。企业应对经营运作的各个层面、各个环节，进行监测， 及时发现问题，及时上报信息，及时采取措施堵住漏洞，力求在损害产生前加以 解决。杜绝隐瞒事实真相，报喜不报忧的现象。 2. 公关危机处理。公关危机的妥善处理，是声誉维护的重申之重。企业公 关危机的本质就是形象危机、声誉危机。如果危机得到有效控制和处理，不仅能 成功维护企业声誉，而且能使之进一步巩固;但如果危机没有及时解决，那么，